为深入贯彻落实“放管服”改革要求，广西壮族自治区柳州市城区烟草专卖局（营销部）聚焦客户需求，创新推出“三型套餐”服务体系，通过精准化分类、标准化流程、多元化支撑，实现服务质效提升。

精准画像，打造分类服务套餐

依托零售户信用评级机制，建立“基础型+提升型+数字型”三级服务模型。基础型服务涵盖证件办理、政策推送等常规服务，实现100%全覆盖；提升型服务针对困难群体，形成重点帮扶零售户名单，配备经营诊断、陈列指导等提升服务；数字型服务针对客户实际需求，精准施策，全力推动零售客户数字化能力提升。通过“一户一档”动态管理，为辖区零售户建立个性化服务档案。

流程优化，构建智慧服务套餐

研发“易核查”掌上核查软件，集成在线派单、智能测距、电子签名等无纸化功能，实现“指尖办”“及时办。创新新办许可证“三个一”工作法，聚焦“一网通办、一窗受理、一次办成”，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，新办零售许可证时限压缩至3个工作日达80%。

终端赋能，培育持续发展套餐

落实客户经理、市管员对客户走访内容清单，提高数据终端云POS系统及数字支付的应用质量。客户经理在日常拜访中进行库存盘点，对异常数据进行分析，为客户提供经营分析等服务，培养零售客户分析、跟进、跟踪等行为习惯，引导零售客户提升经营能力，促进现代零售终端质量提升。

下阶段，将持续深化“服务供给侧改革”，完善零售客户满意度评估体系，不断优化服务流程、提升服务效率、增强服务透明度，持续提供更加便捷、高效、满意的服务体验。

（广西柳州市城区烟草专卖局 <营销部> 匡艺 覃永乐/文 覃冠龙/图）

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