寒冬添寒意，暖事暖人心。浙江杭州临安区烟草专卖局（分公司）秉持“服务至上”的初心理念，以提升客户满意度为落脚点，坚持用实际行动为卷烟零售客户提供专业、高效、温馨的服务，以真情、真心、真诚书写冬日里的暖心故事。
主打一个“暖心”！寒冬不阻送货路
“张老板，您的货来啦！”临安区烟草专卖局青年送货员练则凯洪亮的声音穿透凛冽寒风，准时在岛石镇桂娥食品商行的门前响起。
寒冬腊月，临安气温急剧下降，跌破零点，但临安区烟草专卖局的送货队伍却如同一群无畏严寒的勇者，毅然穿梭于城市的车水马龙间、偏远山区的蜿蜒小道上，只为准时无误地将每一条卷烟送到每一位客户手中。
“这大冷天的，你们还送这么准时，快进来喝杯热茶！” 暖心的送货服务受到了零售客户的一致称赞。
图为临安烟草送货队伍安全准时将卷烟送到零售客户手中
同时，临安烟草积极探索返程物流服务新路径，进一步畅通物流配送服务的“最后一公里”。临安烟草立足送货车辆实际作业情况，精准对接返程空载运力，梳理形成返程物流实施方案，明确公益服务项目及捎带物品范围，搭建起了农产品“出村进城”的暖心班列，真正惠及农网客户，帮助他们把“好收成”变为“好收入”
主打一个“省心”！跑腿上门解民忧
“现在的办证服务太方便太省心了，证件延续本来是要去办证窗口大厅才能办理的，但是他们现在都主动赶到山里面为我们办理了，周末也不休息。”在临安区湍口镇洪岭村，零售客户罗英激动地握着办证人员黄夏斌的手感谢道。近年来，临安烟草积极延伸服务触角，组织骨干力量上门为有急需办理事项的山区零售客户提供引办、帮办、代办兜底服务，让群众少跑腿，为群众办实事。
为扎扎实实解决农村零售客户因文化水平低、山区天气恶劣、道路交通不便等而存在的办证困难问题，临安烟草深入贯彻“深化改革强基固本，提升服务便民利民”的工作理念，通过把办证窗口搬进山区零售客户家里、店铺，主动上门代办送证，不断提升服务质量与客户满意度。
图为临安烟草收到群众送来的印有“热心服务，排忧解难”的锦旗
为进一步优化办证流程、提升办事效率，临安烟草积极融入地方政府数字化政务建设，充分依托政务服务平台，为群众提供“你下单、我跑腿，快递送上门”的指尖服务，逐步实现“人工+智能”的“一站式”窗口服务新格局。办证群众可通过“浙里办”APP、政务服务网等实时在线申请、查看流程进度。
“江叔，您看，现在我们提交申请，系统会自动审核。通过后，新的许可证可以直接邮寄到家，您就安心在家等着就好！”一位身患残疾的卷烟零售户，在办证人员袁艺欣的手把手指导下，顺利在家中完成了整套办证申请流程，真正使一次不用跑成为常态。
主打一个“安心”！进店普法“零距离”
“大家注意看这里的区别，真烟的包装印刷清晰，颜色鲜艳，而假烟的印刷往往模糊，颜色暗淡……”临安区昌化镇艳宴喜糖店铺门口，临安烟草市场管理员朱越变身“辨烟达人”，通过实物展示和互动问答等形式，为过往群众讲述如何从外包装印刷字体、烟丝色泽等方面辨别分析出真假烟的细微差异，吸引了不少周边居民的围观咨询。
春节将至，临安烟草加大普法宣教力度，通过组织多场规范经营专题活动、真假烟鉴别课堂、进店入户宣讲等方式，引导群众学法用法，在家门口就能接受法治文化熏陶，实现普法“零距离”。同时，考虑到山区老年零售客户的用电用火安全，该局定期组织“香溢”志愿者普及消防安全常识，叮嘱零售客户冬日用电务必小心谨慎，谨防火灾事故，还帮助他们排查店铺的电线电路、开关、电器、灭火设施等存在的风险隐患，全力保障卷烟经营场所平平安安过冬。
图为临安烟草开展“安全服务送上门 卷烟经营更安心”活动
同时，临安烟草坚持守土有责、守土尽责，启动今冬明春市场监管“百日攻坚”专项行动，成立元春市场监管攻坚先锋队伍，24小时随时待命、即时响应，全力守护卷烟市场安全，并加强与公安、市监、检察院等部门之间的协同联动，争取各方资源、凝聚执法合力，不断收紧打私打假“监管网”，筑起市场秩序“铁篱笆”，为零售客户与消费者营造元春旺季期间的良好卷烟市场环境。
服务群众，起于本心落于微末。接下来，临安烟草将继续用心用情服务客户，不断拓宽活动载体，传递服务温度，让这抹“冬日暖阳”洒向每一位零售客户心上，真正将“我为群众办实事”理念落到实处。（朱越、王辉）
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