为了进一步提升工作效率,优化客户服务质量,诸暨市烟草专卖局深入挖掘数据价值、识别问题本质,通过开发数字化工具,来满足客户服务需求,从而更好优化工作流程,达到减负增效的目的。
订单提醒,让备货更轻松
在日常经营工作中,普普通通的订货环节也经常会出现一些失误。部分零售客户反馈希望能够了解更多的新品卷烟、市场反响好以及销售潜力高的卷烟,尤其是年纪大的客户,对于新品卷烟的信息较为滞后,并且容易出现误定超出自身店铺销售能力的品规,增加了计划外的资金支出。
图为客户经理使用订货提醒工具帮助零售客户明确元春旺季订货时间
面对日常服务当中出现的未订购、未订足、未满足情况,诸暨烟草聚焦精准订货指导,通过数字化订货分析工具的使用,减少了误订、漏订的发生,实现客户订货精准服务,更好帮助零售客户保证销售利润,从而进一步提升了客户服务的水平与质量。
数采精准,让经营有抓手
面对市场变化,如何精准地捕捉商机并且及时调整经营状态一直都是零售客户最关心的问题之一。知己知彼,方可让经营更精准,用好数据,才能让经营更有抓力。为了进一步帮助零售客户提升综合经营绩效,诸暨烟草创新开发了实价实销工具,基于数据检索匹配技术实现采集价格监测,帮助客户进一步养成每卖笔刷、实价实扫的习惯,用真实市场价格数据帮助客户分析本店经营水平,提供合理化、针对性的经营指导,并借助预警功能及时发现价格异常,更好地避免经营风险。
图为诸暨烟草客户经理结合数据帮助客户分析经营策略
自推广以来,实价实销工具为零售客户提供了精准的价格管理支持,有效降低了价格采集的错误率,减少了日常价格管理的时间成本,助力客户更好地养成实价实销的良好习惯。此外,该工具的自主开发不仅实现了资源的高效利用,还为行业探索出一条数字化转型的创新路径,为推动行业的可持续发展贡献了积极力量。
量化可视,让群众更满意
群众的满意度始终是烟草行业客户服务的核心目标。为打破传统服务模式中需求响应滞后、痛点识别模糊等瓶颈,诸暨烟草着力构建多维客户沟通渠道,通过开展常态化需求调研、建立服务意见反馈窗口等方式,系统收集客户经营诉求与体验反馈。运用大数据技术对海量服务数据进行动态分析,建立可视化客户体验档案,精准捕捉不同区域、业态客户的服务期待差异,主动识别服务流程中的共性问题,为服务策略优化提供数据支撑,实现从被动应对向主动服务的转变。
图为客户经理协助零售客户解决经营问题提升满意度
在服务策略实施过程中,依托客户画像技术对服务数据进行深度挖掘,通过构建客户需求响应优先级模型,帮助基层人员快速定位重点服务对象。营销人员可借助移动终端实时查看客户历史服务记录及最新需求动态,结合客户经营特点制定差异化服务方案。通过定期开展服务成效复盘与客户回访,动态跟踪服务改进效果,及时响应客户新需求,形成“需求收集-方案实施-效果验证”的服务优化闭环,确保服务质量提升与客户实际诉求紧密契合。(翁嘉、包焬、王愉珺)
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