为进一步提升客户服务质效，近年来，许昌市烟草公司建安分公司坚持以“规范服务 让客户更满意”活动开展为抓手，坚持从“心”出发，聚焦零售户热切关注问题，用心用情用力办实事、做好事，通过“微行动”带去“大改善”、“微服务”点亮“微幸福”，让广大零售户获得感成色更足、满意度持续提升。
问需问计，共话发展
“老板过年好，这是咱的节前访销安排，跟平时不太一样，你一定要多留意，根据访销安排合理订购卷烟。”
“咱店里最近各类卷烟销售情况怎么样？哪个规格市场需求量较大而货源不充分？各类卷烟市场价格情况怎么样？”
“请问您对我们得工作有什么意见建议？”
以上对话是近期椹涧乡客户经理牛永军走访市场时经常会问的问题，也是建安分公司开展“问需问计、提升服务质效”活动的一个缩影。
越多走近零售户，越能听到更多他们真实的所想所愿。今年以来，该公司组织各市场部主动下沉市场，到辖区广大零售户店铺听民声、知民意，点对点了解节日期间他们的经营需求和痛点难点，精准收集客户真实需求。
如何高质量回应零售户真实需求，做到有的放矢，提升服务精准度？
如何结合市场实际，有力有效解决客户急难愁盼问题？
该公司不断强化宗旨意识，站在零售户角度换位思考想问题，把工作思路从“我们能提供什么样的服务”转向“零售户需要什么样的服务”，以解决零售户普遍关心关注的问题为抓手，持续提升服务质效，把零售户反映的“问题清单”变成一份份切实有效的“服务清单”；同时开展“头脑风暴”交流研讨活动，“开门纳谏”广泛向零售户和一线营销人员征集市场培育“金点子”，不断让“看得见炮火的人”献计献策，不断拓宽共同发展“新路子”。
“我们坚持以问需、问计、问难、问策、问效为核心建立客户服务体系，想客户所想、急客户所急，为客户精心制定经营改善方案，着力提升客户满意度。”该公司客户服务部主任强调。
经营指导，双向奔赴
“刘大哥，新年得有新气象，我来帮你规划一下店内布局、优化一下商品陈列吧，我们可以装扮一下增加节日氛围，另外，最近气候干燥，店里要小心防火！”桂村乡客户经理胡广卿“驻店体验”不忘提醒客户。
深入市场一线，精准靶向发力。该公司组织营销人员开展“驻店体验”活动，通过“沉浸式”开展驻店体验，“零距离”感知消费需求，收集客户在门店经营、店铺管理、消费者服务方面的意见建议，为客户量身制定精准的服务策略，提供更专业、更优质、更满意的服务。同时，灵活运用“线上＋线下”相结合的方式，开展政策宣讲、终端建设、商品陈列等零售客户专题培训，为客户传经送宝，帮助客户及时化解经营烦恼，学习经营技巧，提升盈利能力。
“服务客户、指导经营不仅是一项工作任务，更是与零售户共同转型、共同成长、共创价值的过程，当前客户需求更加复杂多元，我们将前移工作中心，延伸服务触角，用真诚、务实、创新的服务措施，打通服务零售户的最后一公里。”该公司分管领导如是说。
数字赋能，共同成长
“以前我最愁盘点库存，耗时耗力还经常出错，现在通过终端系统一查，各类商品销量、库存、盈利率一目了然，真实太方便了。”桂村乡零售户刘志民由衷感慨。
近年来，该公司持续创新客户服务方式，先后组织开展“金叶探店”“开口营销”终端观摩、终端扮靓评比等活动，进一步激发客户终端建设的内生动力，增强客户转型升级的信心和决心。聚焦数字管理，引导客户利用云POS系统实现“全商品扫码、全店铺管理、全方式支付”的数字化经营方式，实现从传统小店向现代终端转型升级，引导广大零售户 “算明账、算细账”，科学订货、合理库存，做到既“授之以鱼”又“授之以渔”。同时，围绕“一刻钟便民生活圈”理念，引导客户多元赋能，与邮政、金融、通信等部门合作，着力打造便民惠民、功能丰富的农村服务网点，帮助零售户增设快递寄收、充值缴费等增值项目，拓宽致富渠道，强化终端便民功能。
“小店托举大民生，我们将进一步强化责任担当、创新工作方法，高质量推进营销网络建设，引导终端赋能增收，同时提供更多便民惠民服务。”该公司主要负责人强调。
服务无止境，提升无终点。该公司将继续践行“以客户为中心”宗旨，用实际行动彰显企业担当，用心提升服务品质，以情维护客我关系，交出一份更具诚意、更有热度的服务保障高分答卷。（边亚梦 高静雅）
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