为进一步推进便民服务举措落细落实，福建建阳区局依托行政服务中心标准化建设为抓手，在深化改革、数字赋能、创新管理等方面同时发力，不断刷新服务速度、提升为民温度，增强工作力度，持续优化政务服务的质量。
打造暖心服务“上门办”
零售户吴良义，在收到建阳区局发送的延续许可证提醒短信后，马上拨打电话咨询延续许可证事宜。
“我70岁了，没文化，有残疾，行动不便且子女不在身边，许可证到期要怎么延续?吴良义急切地说。
“大伯您不要着急，您的情况我们已经了解，我们可以上门来给您办。”中心负责人接到电话，立刻安抚老人着急和不安的情绪。先耐心地向吴大伯解读了政策，告知需要准备的材料。当即根据吴大伯这一特殊情况，与他约定好上门服务的具体时间。
“谢谢你们，太感谢了。你们的办事效率太快，三天就把延续许可证办好，还送证给我，服务太周到。”延续许可证送到吴良义手中，吴大伯接连感叹到。
建阳区局一直秉承“服务为民”的理念，聚焦解决群众“急难愁盼”的问题，用心、用情、用行为群众办实事。近年来，区局不仅为出行不便的群众提供送证服务，还为听力障碍的群众提供手语交流服务，免费向群众提供药品、日用品等应急物资。去年以来，累计帮助困难群众20余户，免费提供应急物资50余次，彰显为民服务的广度和温度。
推动数字政务“线上办”
“请问，帮我查查办证排队在第几位?什么时候轮到我办证?”有办证需求吴玉凤女士向中心工作人员咨询到。
“您好!您可以用手机搜索‘南烟资讯’公众号，选择‘卫士便民’应用端进入，就可以查询到您排队信息。”
吴玉凤女士照着一番操作，满意地说：“手机上能查太方便了，以后我在家也能查。”
至去年以来建阳区局围绕专卖管理数字化转型发展主题主线，聚集线上线下融合，线上引进“卫士便民”APP小程序，将以往“面对面”服务升级为“指尖上”服务。申请人实名注册后，可以根据网页上表单进行“智能填报”，材料上传，自助完成意向登记，还可以查询法律法规政策、轮候排队、合理布局指标使用等信息。
此外，办证服务中心还采购了智能问答机器人，将办证咨询接待100问、办证服务指南、法律法规等数据信息收纳其中，为群众提供精准化、个性化、智能化服务。建阳区局充分运用智慧便捷的新技术，不断优化办事体验，提高群众的获得感。
图为一名群众在体验智能问答机器人普法。黄英俊摄
创新政务管理“高效办”
新场景提升新风貌，新做法推进新服务。中心持续推进政务服务模式创新，推出“一窗通办、轮班运行、多元化解”一系列新做法，推动政务服务“高效办”。
在提升效率上，开创“一窗通办”管理模式。中心开设“三个专区窗口”，分别为咨询投诉、证件办理和卷烟真伪鉴别窗口。当某个窗口业务饱和、办事群众较多时，通过办事窗口“+1”和工作人员“+1”的模式，为繁忙窗口“分流”，做到“群众增加、人员联动”，确保工作有条不紊，忙而不乱。
在服务方式上，开创“轮班运行”推进模式。卷烟真伪鉴别窗口由两名持有卷烟真伪鉴别证的人员，以轮班制方式向群众提供卷烟真伪鉴别服务，确保不出现空档，既提高团队协作力，又保证服务质量不打折。
在纠纷化解上，深化“枫桥经验”应用模式。积极探索矛盾纠纷多元化解机制，深化“枫桥式工作法”，设立“和为贵”接待咨询室，通过零距离沟通，面对面交流，第一时间把矛盾化解在萌芽状态，做到“矛盾纠纷不出中心”，有效降低舆情风险，提高群众的认同感。和为贵”接待咨询室启用一年多，已受理证件举报投诉30余起，在“和为贵”接待咨询室化解了20余起。
图为在“和为贵”接待咨询室矛盾纠纷得到圆满化解。黄英俊摄
建阳区局一系列行之有效的管理措施都见证了政务服务效率与质量的进步。今后，建阳区局将持续推进政务服务改革创新，让政务服务更加智能、高效，为群众打造更满意的政务新体验。(吴艳华)
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