春节将至,零售客户迎来了一年中最繁忙的季节,为快速高效解决其经营中的痛难点问题,湖北宜昌夷陵烟草上下一心,凝聚合力,以“四早”服务为零售客户“最忙季”经营保驾护航。
政策早宣传,客户早准备
“胡大姐,这个月的订货次数、送货时间都有调整,详细说明您看下这封公开信。”
“林老板,如果春节前经营资金周转有困难,您可以提前了解一下各家银行的金融政策。”
为了让零售客户及早知晓政策导向,“最忙季”订货前,夷陵烟草通过制作短视频、发放公开信、协助客户开展诚信互助小组活动,提前将订货时间、送货时间、节日经营指导建议等政策“大礼包”送到每一个零售客户手中,帮助他们趁早规划店内订货,提前做好“最忙季”经营准备。
图为夷陵烟草工作人员向客户宣传政策
订货早跟进,异常早排除
“黄老板,您银行卡出现问题不要着急,请迅速到银行处理,我向公司申请等等您。”小溪塔市场部客户经理接到客户急电,第一时间指导其正确处理,并提前向公司备案。
为早一步发现客户在订货期间出现的问题,订货日的前一天,夷陵烟草工作人员早早提醒客户订货,时时更新订单进程,一旦有客户反映订货出现异常,迅速指导他们带好有效证件到银行处理,争分夺秒排除异常状况,最大限度保障客户订货结算通畅、顺利。
图为夷陵烟草工作人员指导客户订货结算
问题早解决,客户早安心
1月2日,小溪塔片区零售客户高群杰早上6:00开始尝试货款支付,但是电脑始终提示失败,赶到银行查询,柜台回复银行卡正常,他又焦急万分赶到夷陵烟草,工作人员火速联系了银行和上级部门,最终为客户圆满解决问题。
1月3日,雾渡河片区零售客户陈军尝试了客户经理指导的所有方法,订单始终无法提交,他心急如焚请求烟草工作人员帮助。客户服务部门迅速联系工程师排查原因,经多次沟通,最终赶在系统关闭前成功提交订单。
图为夷陵烟草工作人员为来访求助客户联系银行
售后早处理,客户早放心
“送货员同志,丁家坝客户马庆丰反映收到的产品数量少一条。”
“我查看了签收照片,数量没有问题,请客户核对签收照片。”
“送货员同志,片区客户反映收到的产品包装破损了。”
“请告知客户,下次送货时直接找我们更换。”
“最忙季”送货数量、种类较多,客户核对不准,挤压破损现象时有发生,针对客户反映的数量疑问、包装损坏等问题,夷陵烟草迅速与送货员沟通核实,快速协商解决办法,在最短时间内为客户解决售后之忧。
凡事提前一步,遇事才能从容不迫。“最忙季”启动以来,夷陵烟草通过岗位前移、靠前服务举措,为零售客户提前成功化解了一系列订货难题,有效保障了元旦春节期间客户经营平稳有序开展。(陈华爽)
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