服务群众无小事，点滴行动见初心。为深入践行“以人民为中心”的发展理念，淳安县烟草专卖局紧紧围绕企业和群众办事需求，以便捷、高效为导向，拓展“增值式”政务服务，全面提升政务服务质量和效率，优化线上线下办事体验。
线上引导+主动上门 提升服务“温度”
“你好，我想问下我的烟草证这个月到期，该怎么申请延续？”
“先生您好，现在手机上就可以办理。您打开浙里办APP，我来协助您操作。”说完，证件管理员方彩虹耐心地指导零售户在手机上申请卷烟零售许可证延续。
为做好行政审批服务，淳安县烟草专卖局从转变思想观念入手，依托钉钉、微信等即时通讯工具，打破地域限制，为办事群众提供24小时咨询服务。办证有疑问，除了可以拨打该局驻政务服务中心的窗口电话外，还可以通过钉钉、微信，以图文结合的方式进行咨询，便于办事群众“照葫芦画瓢”。同时，窗口为卷烟零售户提供许可证延续服务指引，主动对接需要延续换证的零售户，提供到期提醒。针对山区老年零售户，片区专卖管理员结合市场走访，主动上门服务，更加高效规范地为办事群众排忧解难，精准有效回应民心所向、群众期盼，增强客户满意度。
图为市场管理人员上门指导零售户办理卷烟零售许可证延续
“谢谢你们，前几天你们单位的小蒋主动来我店里，帮我用手机申请了许可证延续，我今天已经收到烟草证啦。”
“不客气的，这是我们应该做的。”这通电话的主人公是王阜乡的张大爷。12月底，淳安县烟草专卖局市场管理员主动靠前服务，帮助零售户解决许可证到期延续的烦心事，让偏远山区客户实现了办证“零次跑”。
优化流程+前置勘验 增强服务“力度”
针对政务服务中的堵点问题，淳安县烟草专卖局认真做好行政许可“预咨询、预勘验”前置服务，2024年提供预咨询服务200余次，上门预勘验96户，对办事群众咨询地点的地理位置、商圈人口、市场区域零售点可办数等情况进行综合研判，帮助申请人更好地理解相关政策，避免因盲目选址造成不必要的经济损失，以“零距离”服务降低群众从业风险。
图为工作人员利用测量工具进行预勘验
“烟草的同志，我是小方啊，还记得我吗？向你们表示感谢！之前多亏了你们的预勘验，我才没有租下那家店，不然到时候付了租金，烟草证办不下来，可就出大麻烦了!我再去看看别的店面，到时候你们再来帮我看看。”预勘验服务为许多办证申请人降低了试错成本，避免了不必要的投入。
归集诉求+责任落地 加快服务“速度”
为了进一步保障群众办事体验，倒逼窗口提高服务质量，该局驻政务服务中心窗口实行“好差评”制度，将群众评价纳入窗口人员的日常监督、考核，跟进群众意见建议，做好问题解决闭环管理，确保事事有着落、件件有回音。同时，针对群众办证中的堵点、难点、痛点问题，健全快速响应、限时整改和监督反馈的管理模式，聚焦群众诉求，进一步提高审批效率、压缩办结时限，不断强化窗口人员服务意识和岗位技能。
图为办证群众通过评价器对窗口服务进行评价
新的一年，淳安县烟草专卖局将持续聚焦群众诉求，坚持数字赋能，最大限度利企便民，促进“高效办成一件事”落地见效，实实在在将群众关心的事办进群众心坎里。（孙忆）
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