城市治理承载着民众的美好向往，12345热线就是传达民众向往的最佳载体。近年来，成华区智慧蓉城运行中心围绕“提质增效”目标，着眼于群众生活的点点滴滴、急难愁盼，以智慧赋能作为强力手段，多方联动聚合共治力量，充分释放城市“总客服”“总管家”效能，城市现代化、精细化治理水平得到了显著增强。
着眼于小 全面加强城市精细化治理
“垃圾没人清理”“树枝长得过于茂盛”……不计其数的此类“小事”日复一日、年复一年地充斥着12345热线平台，构成了热线工作人员的日常。
但是，牵涉到群众利益就无小事。一次次群众来电构成了对城市全面而细致的体检，为城市建设工作提供着精准发力的方向指引。
成华区智慧蓉城运行中心紧紧围绕群众身边的各种“小事”，以精益求精的工作态度，持续完善接诉即办、联动办理等各类工作机制，规范签收、派发、办理、回访等工作流程，确保桩桩件件都实实在在办到群众心坎上，让城市治理与群众个性化需求保持同频共振的节奏。
在具体实践过程中，聚焦不同领域、不同类型、不同主体、不同性质的诉求，一一把握诉求性质，精准优化处置措施。例如：在面对消防类问题时，秉持“时间就是生命”的原则，严格把脉问题轻重缓急，落实“普处、快处、提级处、重点处”四级响应机制，筑牢全区消防安全防线；针对企业类诉求，通过设立企业服务专席接听、专员受理、专班处置，打造企业知识库等，助力企业健康发展；针对部分高频共性问题，坚持“每月一题”，扎实推进每月专项治理行动，实现从解决一个问题延伸到解决一类问题、优化一类服务……
多年来，正是这些一点一点办成的“小事”，12345热线积攒了群众的信任，同时也积聚了城市精细化发展的动力。
智慧赋能 一屏探索城市现代化治理
据统计，今年以来成华区智慧蓉城运行中心共收到群众诉求26万余件，面对如此庞大且快速增长的数据，传统的人工处理显然已力不从心，治理能力远远跟不上数据的膨胀速度，于是，融入AI，以“提升数据治理能力”为目标的智慧成华社会诉求感知预警平台应运而生，并迅速应用在12345热线数据的分类、签派、感知预警等环节上，大大提高了数据流转速度与利用价值，为城市治理注入了强大动力。
“目前，智慧成华社会诉求感知预警平台智能签收率100%、智能转派率和准确率均在95%以上。”成华区智慧蓉城运行中心工作人员说道。
但作为驱动城市治理和发展的重要突破口，仅仅提升数据分发效率还远远不够，深入挖掘数据价值，转化为高质量发展的牵引力才是重中之重。
一路走来，成华区智慧蓉城运行中心从未停止思考，在不断地实践探索中，以智慧成华社会诉求感知预警平台作为最佳手段，摸索出了一条数据深入驱动城市治理的新路径：通过汇聚12345市长热线、市长信箱、问政四川等渠道诉求数据资源，引入GIS地理信息系统，实现一屏观全域，以社会诉求为切入点探索构建“城市体检报告”，将治理过程中的不足、短板等都直观展现出来，积极推动老小区改造、城市更新等工作由经验驱动向数据驱动转变，逐渐增强城市现代化治理水平。
多方联动 合力构建城市治理共同体
12345热线平台上群众诉求涉及社会生活的方方面面，其中难免会出现一些“硬骨头”，视若不见只会阻碍城市向前发展，唯有多方合力才能实现攻坚。
伴随着近期成都市“科学治堵、高效治堵、开门治堵”工作的火热开展，成华区智慧蓉城运行中心以12345热线的群众呼声为线索，积极配合全区统筹开展科学高效治堵，营造畅通无阻的城市交通环境。
在启动交通拥堵诉求专项处置行动后，中心深入梳理形成交通拥堵重点诉求清单，主动为区级各相关部门及街道等搭建12345热线交通拥堵诉求高效沟通平台，实现信息快速共享、诉求联合响应。在此基础上，中心还探索在智慧成华社会诉求感知预警平台基础上打造“交通拥堵诉求一张图”，计划将诉求地点、事件、处置流程、回访情况等信息进行可视化、多维度展示，力求辅助各承办部门合理科学规划交通拥堵隐患排查、专项治理、资源分配等工作，缓解各部门、各层级间在诉求处置时信息沟通不畅、协调合作困难等问题。
同时，针对部分问题复杂、化解困难、较为顽固的难点问题，中心依托联络会商机制，牵头组织部门共商共议解决方案，并充分发挥12345热线在其中的跟踪督办作用，促进问题化解有效有力。据统计，截止目前，2024年以来中心共收到交通拥堵相关诉求735件，主要涉及为游商占道经营、非机动车道占道停放等情况，均已100%高效办结，有效缓解了城市拥堵情况。
下一步，成华区智慧蓉城运行中心将充分把握城市体检的数据成果，“听到并回应每一种声音”，持续提升为民服务能力，助推城市治理工作走深走实。
