今年来，枣阳市烟草专卖局（营销部）针对客户需求进行精准定位，并采取一系列综合措施，巧用“三合”，即“线上线下全渠道整合”“党建终端双向融合”“精准服务全面联合”，多方发力，致力于提升服务质效，携手共答客户满意卷，提升客户满意度。
线上线下全渠道整合 答好客户“疑难题”
在数字化浪潮的推动下，客户服务模式经历了显著的变革。枣阳市局针对老年客户群体在适应现代服务方式上遇到的挑战，采取了创新的应对策略。通过线上线下全渠道整合的形式，以确保服务的便捷性和包容性。通过这一举措，枣阳市局服务效率有所提升的同时，也为老年客户群体提供了更加友好的使用体验。
“新全国订货平台相较于以前些许操作有所改变，这个视频就是教大家如何快速上手，各位老板如果还有不清楚的可以随时询问客户经理”城南市场部客户经理陈崇艺正在为零售客户录制线上操作视频。
以往，即使制作了相关视频，还是有些客户不会操作，对此客户经理便上门及时帮助客户解决问题。“我今年65岁了，手机都玩不转，系统更新后咋登都进不去，就怕错过订货时间，还好经理赶过来手把手教会我操作。”浕水小区便民店店主张善成说到。
录制教学视频不仅可以帮助客户了解操作还可系统性收集客户常见问题，以便更精准地进行线下辅导。该方法通过整合线上线下资源，提高了信息传递和客户互动的效率，全渠道整合扩大了服务范围，加快了响应速度，提升了零售客户的经营技能，答好客户“疑难题”。
党建终端双向融合 答好“服务题”
枣阳市局通过实地调研确定帮扶对象，并实施“一对一”帮扶计划。定期协助困难客户改善店面陈列和整理，同时根据实际情况在店内设立特色专区，如乡村振兴和农产品销售区。还成立党员志愿小组，建立帮扶档案。通过结对共建实现党建、终端双向融合，提升客户收入和经济效益，答好客户“服务题”。
“年轻的时候因为一次事故导致自己右腿截肢，每天自己看店行动也不便，客户经理知道我的情况之后帮我向上级申请成为帮扶对象，现在在他们的帮助下我的店铺形象得到了改善，还帮我想了许多营销方法，让我赚的也变多了。”客户龚春兵说到。
精准服务全面联合 答好客户“经营题”
“我是上周新入网的客户，年纪大了，烟草发的各种政策我都读不懂，后来客户经理知道了就立马到店里当面来跟我讲......”“刚装上知音通零售终端管理系统有的操作都不会，客户经理还特地录摄视频一步一步教我......”“之前想要申请成为标准现代终端，也不知道要条件，客户经理知道之后帮我打造店铺，整理资料，升级成为标准现代终端之后，形象变好了客户变多了！”
枣阳市局以客户需求为中心，依托市场调研，常态化开展深入走访，下沉市场进行“客户画像”，做好客户分类，为零售户提供定制化服务。通过定期走访和客户经理的专门指导，满足客户的个性化需求，解决经营难题，有效增强客户的经营能力和盈利水平，答好客户“经营题”。
下一步，枣阳市局将不断深化对客户需求的理解和响应，以客户心声为指南，致力于持续优化零售客户的服务体验。齐心协力共同答好一份充满热情、温暖人心的服务答卷，确保每一位客户都能深切感受到我们的关怀与承诺，共同书写服务保障的新篇章。（陈崇艺）
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