近年来,河北省石家庄市新华区烟草专卖局(分公司)坚持服务至上、厚植为民情怀,将党建工作与业务工作深度融合,通过成立党员先锋突击队、开展“让客户更满意,我们在行动”主题实践活动、开展党员志愿活动等,架起客户服务“连心桥”,以实际行动践行为民初心,彰显社会责任。
扶危解困见真情,客户身边“急先锋”
“完了,这下什么都烧没了!”面对被火灾吞噬后满目疮痍的店铺,零售客户白文科焦急道。
“我们马上就到!”火灾发生后,新华区局(分公司)党员先锋突击队迅速行动,紧随消防救援队赶到火灾现场,第一时间确认客户人身安全,待火势扑灭后,突击队成员开始积极安抚客户情绪并帮助清理店面。为尽快帮助客户走出困境,次日,突击队迅速协调人力、物力,协助搭建临时货架,及时提供相关物资,确保客户能够维持基本的经营活动。另外,积极帮助协调保险理赔事项,最大程度减轻客户损失。又通过“一对一”问题沟通、心理疏导等,帮助客户缓解焦虑情绪,重拾生活信心。在解决眼前困境的同时,积极与客户共同规划未来,结合市场需求和店铺情况,为其提供店铺装修设计建议、商品结构化优化方案以及营销策略指导,助力客户在重建过程中实现店铺经营转型升级。
图为便利店升级改造后,客户经理为其进行经营指导。刘凯英 摄
“快进来坐坐,你看我这儿新添了茶台……”看到区局突击队员,白文科热情地招呼道。这是发生火灾四个月后的情景,走进店内,映入眼帘的是崭新的柜台、分区的陈列、种类丰富的卖品以及柜台旁新添置的小型茶台,搭配上奶白色方格吊顶、洁白的墙体、洁净的地砖,白文科的小店焕然一新。据白文科介绍,他根据指导建议,调整了店内销售商品占比、新建了微信店铺团购群、新增了移动支付方式、增加了快递寄递代收服务等,为消费者带来更加便捷、个性化购物体验的同时,自己的营业额较之前也有了较大提升。
监测指标解难题,上门服务“暖心人”
“真是太感谢你们啦,要不然我这种情况恐怕就申请不下来烟草证了!”零售客户刘彦宋带着锦旗来到新华区局办证大厅对专卖队员激动地说道。
事情还要从刘彦宋办理烟草专卖证说起,今年8月,刘彦宋按流程申请了烟草专卖经营许可证,而后申请流程却2次卡在了现场勘验环节。同时,“卷烟零售许可证办理时长”监测指标也出现了异常情况,这引起了专卖科长崔明生的注意。
“您好,这里是新华区烟草专卖局,我是专卖科长崔明生,想了解一下您烟草专卖零售许可证办理进度情况……”发现异常的崔明生随即拨通刘彦宋的电话。沟通后,崔明生立刻意识到问题可能出在了客户本身,于是主动找到客户店里进行详细询问。原来店主听力不好,在现场勘验过程中,由于店铺设施陈列不达标,审核不予通过,每次勘验人员为他讲解相关内容后,刘彦宋看似满口答应,实则并未听清具体内容,又不好意思继续询问,于是出现了迟迟办不下证的情况。针对此情况,崔明生立即采用手写的方式为客户量身定制解决措施,手把手帮助客户摆放柜台、陈列展架,顺利帮助客户申请下了烟草专卖零售许可证。
图为专卖人员上门指导办证。武彦斌 摄
“卷烟零售许可证办理时长”指标,是“让客户更满意,我们在行动”主题实践活动的重要监测指标,其中还涉及到卷烟经营、终端评价、守法经营等多种指标,共同构成“指标监测—异常分析—‘一户一策’方案制定—问题处理—结果反馈”的客户服务体系。近年来,新华区局(分公司)持续开展“让客户更满意,我们在行动”主题实践活动,通过“一户一策”有针对性地对零售客户开展精准扶助活动,积极为辖区客户提供更加优质的服务。
志愿服务常态化,奉献社会“实践者”
“明早还是七点去,咱们组一起做公益!”新华区局(分公司)党支部第六党小组组长毕津津下班前提醒道,这是支部党员志愿服务的日常活动。
图为党员志愿服务。李飞 摄
将志愿服务常态化,是新华区局(分公司)党支部的真实写照。每月区局党支部都会以党小组为单位到就近的老旧小区开展志愿服务,与相关物业部门充分沟通后,针对停车难、环境差等问题,党小组联合物业部门进行了专项清洁与规划,根据居民生活习惯,重新规划了垃圾丢弃区、优化了垃圾桶数量、张贴了垃圾分类海报,协助重新规划了小区机动车停车位、自行车停放区等。
另外,为方便居民了解国家政策、法律法规和生活小常识,党小组协助物业设置了便民生活告示栏。同时,为丰富社区居民生活,党小组组织了不同类型的主题活动,如“为社区老年人提供智能手机教学服务”“为社区居民讲解烟草专卖法及其实施条例等法律法规”“带领社区居民跳健身操”等,为附近社区居民生活增添色彩。
新风浩荡志满怀,华年不负万里程。深入群众的种种经历,让新华烟草人深刻认识到,为民服务只有新起点,没有终点。新征程上,新华区局(分公司)将持续围绕群众所盼、社会所需,依托体制机制建设,深入解决零售客户“急难愁盼”问题,扎实履行社会责任,不断开创新局面、彰显新作为。(刘凯英)
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