“客有所呼，我有所应，是客户经理的必答题。”这是王恒常挂在嘴边的一句话。自入职十堰市城区烟草专卖局（营销部）以来，他便战斗在营销基层一线，用脚步丈量客情，用耳朵倾听民意，用真诚感受客心。
将“客户关切”置顶，“听”客情之音。隐匿于十堰市白浪经济技术开发区的“爱莲”便利店，店主闫友林因年轻时一场意外失去了左手，在求职和创业道路上屡屡碰壁后，选择回到家乡经营一家便利店维持生计。因为店铺位置偏僻面积狭小、人流量不多。加之初次开店，又缺乏经营知识，店铺生意惨淡。
零售客户关注哪里，帮扶工作的“靶向”就指向哪里。王恒了解到闫友林的经营困境后，迅速采取行动，多次走访市场，了解周边社区情况和业态类型，与客户一同分析当前的经营问题；同时，积极向上级争取政策支持，在多方的共同努力下，店面进行重新翻修和设计布局，“爱莲便利店”摇身一变成为了十堰市第一家“知音同行便利”MINI店。
硬件提升了,软件也要跟上。王恒积极上门服务,为闫友林提供订货、经营策略、评级评档要点指导,并帮助他配备免费终端设备,手把手教会他如何扫码销售商品、盘点库存,实现了从传统零售到“数智”零售的转型。小店从里到外焕然一新,生意渐有起色,经营收入也日趋提高。
改造升级后的“爱莲便利店”
将“客户口碑”置顶，“解”客户之忧。十几年的营销工作经历是王恒向下扎根的时间，让他积累了丰富的工作经验，学会了和不同的零售客户交流。
“华西城的宏发批发超市，店铺面积大，商品种类多，具有较好的发展潜力，我需要关注他们在数字化工具的应用上，帮助客户提升经营能力。”
“京东路上的便民小店常年是一位大爷在看店，我需要帮助张大爷顺利订购、支付货款。”
无论是终端建设、货款支付还是经营指导，他都能迅速捕捉到客户的需求点，并给出最合适的解决方案。他深知，客户的口碑是检验工作的最好标准，应始终将客户的满意放在首位，用心用情去服务每一位客户。
将“客户意见”置顶，“谋”惠民之策。位于武当大道主干道上的天天平价超市，店铺面积大、位置好，周边社区、学校、医院等配套成熟，但是盈利水平一直不高，店主曾慧找到王恒寻求帮助。为了帮助曾慧解决这个“老大难”问题，王恒喊来同事成立工作小组，先后提出三套改进提升方案，最终决定将店铺改造升级为加盟终端，增加便民服务措施来吸引人流。
在”烟草+社区+商户”三方共同的努力下，小店迎打造了全市首家“知音微驿站”便民服务点。小店增设便民服务柜、应急箱，为路过的户外劳动者提供休息区域，增加“漂流书屋”公益读书角和文明吸烟区，客流量明显提升，店铺总盈利提升10%以上。
店面形象提升了，经营能力也要更上。王恒又拿来智能双面屏收款机、“知音小管家”智能屏、手持终端设备助力店铺经营。耐心的向客户宣传“雁行商荟”服务小程序的用法，指导客户利用“智能盘库”功能整理库存，掌握销售动态。
在王恒心中，客户经理不仅仅是一项工作，更是一种责任、一种使命。只有顺应客心、尊重需求，客户的获得感才会成色更足、幸福感才能更可持续。（图片由十堰市城区烟草专卖局（营销部）吴裕鸿授权发布）
