湖南省慈利县地处武陵山脉东部边缘，澧水中游。作为一个有着“七山半水分半田，一分道路和庄园”的山区县，农村卷烟营销是带动当地乡村振兴不可忽视的力量。
然而，由于农村卷烟零售户大多离城区较远，对于政策、中心市场的了解不多，农村客户难沟通、农村店铺难转型、农村市场难维护是客户经理的刻板印象。不过，来自湖南省张家界市烟草专卖局（分公司）的赵愈孟同志却有着自己的应对心得。在14年农村市场维护的工作历程中，她对接多个乡镇，服务了形形色色的农村客户，并总结形成“重情感”“持耐心”“优方式”三大法宝，有效提高了客户服务质量，为广袤的农网市场注入涓滴力量。
（图为客户培训会现场）
法宝一：重感情 暖客心
刚接管农村市场的时候，赵愈孟看到的是脏乱的柜台柜面、没有分类摆放的卷烟商品、没有招牌的店面、没有功能分区的货架......这些现象几乎在每一家店铺中都有所显现。另外，城乡之间的距离导致农村客户多数时间通过电话、微信等方式与客户经理沟通，很多客户对政策难以理解，记不清自己的订烟密码，缺乏规范经营的意识。一个个难题涌现在赵愈孟面前，一段段关系等待着赵愈孟的维护，她陷入了沉默。
赵愈孟认为农村客户看中的往往不是利益，而是感情，只有与客户建立深厚的感情基础，才能相互理解、相互帮助、相互成就，她将入户拜访视为走访亲戚，将政策讲解视为向家人普及知识，将烟柜陈列视为美化自家店铺，将培训开展视为家庭会议，将普法宣传视为帮助家人防范风险，将客户建议视为家人对自己的期许......在她的细致服务和持续走访下，其管理的273个客户中，发展了6个加盟终端，3个旅游终端，江垭片区更是慈利烟草的明星农网市场，是整个农网的“市场标杆”。
法宝二：持耐心 疏客困
（图为进行数字化转型的湘村636店铺）
为打造现代化卷烟市场体系，助力行业高质量发展，慈利县局（分公司）深入推进网络营销建设，以数字化赋能卷烟营销创新升级，对于农网客户来说，这既带来了新的发展机遇，但也存在着新政策理解难、新设备上手不易等问题。
“只要勤走访、勤讲解、勤复盘，在掌握客户实际需求的前提下，循循善诱，悉心指导，就能将客户困难妥善解决。”面对新的工作内容，赵愈孟保持了一直以来的耐心。
在慈利县局（分公司）推行数字化营销之前，她提前对整个片区开展客户意愿摸底调查，登记客户疑难困惑，挨家挨户上门精准解答，手把手指导客户进行库存管理，同时对转型后的经营工作全面跟踪，重点了解零售户的电子化库存管理、电子化销售记录、数据分析决策等情况，帮助客户不断提高店铺数字化管理水平。
“一开始赵经理让我安装店铺管家系统，我还嫌麻烦。现在有了这个东西，我店里的经营动态、销售情况清清楚楚，连盈利水平都跟着上了一个台阶呢！”三官寺的何老板自豪地说道。
在赵愈孟的努力下，101个零售户成为了现代终端客户，扫码活跃度达到了91.09%；13家店铺发展为“三全门店”，占慈利县“三全门店”的22.8%。数字化的种子一旦种下，慈利这个小山城悄然发生着隐秘而深刻的变化。
法宝三：优方法 护客益
维护客户利益，首先要引领形成卷烟市场规范经营的良好风气。但大部分客户规范意识薄弱，安全意识匮乏，为了让客户在规范的道路上稳步前进，赵愈孟认为需要优化工作方式方法。
她常常告诉客户，开店经营，最重要的就是要在消费者心中有“信用”。明码标价、悬证经营、陈列规范等等这些在消费者心里就是“信用”的具象化，店容店貌的提升可以让消费者更信任，卷烟陈列的规范整洁可以提高消费者的购买欲。一旦让客户深刻理解“信用”理念，市场的健康运行就有了切实保障。
多年的经营告诉赵愈孟，单打独斗的成效有效，深化协同机制、凝聚各界合力可以产生“1+1>2”的效果。她时常与专卖部门的市管员一同下乡，对客户开展联合讲解，提升客户守法守规意识。针对偏远地区客户“取货难”的问题，她常常与物流人员开展探讨，共同修订配送方案，为客户争取最优线路与最适合的取货时间，确保客户得到最大便利。
今年以来，赵愈孟围绕规范经营组织开展客户培训会6场，参会227户次，覆盖率86.15%。不少客户表示，自己的风险防范意识与守法守规意识得到了显著提升。在本年度的满意度调查中，赵愈孟排名慈利县局前列，评得服务标兵1次。
岁月如歌，2024年是赵愈孟同志工作的最后一个年头，她以青春、以热血串联起了和客户的沟通之路，以经年的点滴成就了一份平凡而伟大的事业，既坚持“用心用情优服务”的工作理念，又不忘“弦歌不辍育新人”。她的经历也激励了慈利烟草的广大青年员工，深入一线，深耕基层，答好客户答卷，用好“三宝”，结出客户服务“累累硕果”。
【贾清 柴化浓 张悦】
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