为进一步提升政务服务质量和效率，满足市民日益增长的服务需求，2024年，辽宁省锦州市12345平台持续推进改革，凸显“标准化+智能化”双轮驱动特色。此次升级融合了标准化管理和智能化技术，旨在打造一个更加高效、便捷、人性化的政务服务便民热线平台。
2022年11月，辽宁省12345平台运行和监督工作座谈会后，锦州市委、市政府高度重视，市委书记刘克武和市长王心宇先后来平台调研，召开专题会议进行研究，并投入专项资金，对平台系统进行智能化升级，同步实现省12345平台智能回访、智能知识库、智能考核评价等功能。2024年，为进一步提升12345平台接办质效，推动诉求问题一键精准分派，辽宁省锦州市12345平台在工作实践中不断积累和摸索，多次赴省平台谋划、调研、探讨后，结合我市工作实际，从系统升级、智能化改造、监督考核以及掌上领导驾驶舱、考核评价系统、效能监察指挥调度平台等五个方面进行了全面升级，进一步提升了12345平台的智能化水平。
此次升级中，智能化工单系统得到显著提升，能够直接将群众通过12345热线反映的有效诉求分派至相应责任部门，实现智能分派的扁平化，使诉求问题直达责任主体。针对群众“急难愁盼”的问题，有效减少了分派环节，提升了处理效率，目前有效秒派率已达到98%以上。与此同时，效能监督与指挥调度平台也得到了完善，设置了运行监测、分析预警、应急联动和综合管理四大专题模块，实现了对全市各类诉求问题的全流程效能监管，能够及时发现并解决诉求处理中的热点、堵点和难点问题，从而实现靶向治理和科学决策。据统计，2024年辽宁省锦州市12345平台依托效能监督与指挥调度平台生成的数据共向县（市）区、市（省）直有关单位发送《舆情预警》28期，解决了天成雅典小区二期供水、凌河区文兴里第三初级中学附近噪音扰民、古塔区晟丽花园西侧大坝流动商贩扰民等问题共计221件。
辽宁省锦州市12345平台将继续探索整合12345平台数据资源、深化智能应用，优化人机交互，加快智能化进程。通过实施12345热线标准化建设、持续深化“一呼即应”改革、全面推动信息化智能化平台建设融合等双轮驱动模式，针对突发性、苗头事件实现系统自动推送，及时发送舆情预警，为各级领导决策提供数据支撑。同时，加大对热点、难点、堵点问题的督办力度，进一步提升诉求办理质效。（周默 杨野）
