随着“放管服”改革的不断深化，人民群众对于政务服务的新需求也在不断地被激活，这为行政机关提升政务服务带来了新要求和新挑战。为此，遂昌县烟草专卖局积极响应号召，将提升政务服务能力作为优化营商环境、增强群众获得感的重要抓手，着眼于人民群众的所想所愿，从“小事”着手，下足绣花功夫，用一个又一个精细化的小举措，诠释“以人民为中心”的发展理念，开创行政许可政务服务的新局面。
“政务闹钟”让服务更有温度
“郑女士，这是您新办的烟草证，使用期间请您及时关注许可证的有效期，根据法律规定，到期前如果您要继续经营，切记要在到期前一个月向我们提出延续申请。”
图为工作人员为新办证零售户郑丽萍讲解许可证的规范使用和注意事项。(单怡杰 摄)
遂昌县位于浙西南山区，辖区内的持证零售户们部分散布在山区的偏远角落，山高路远，为解决山区零售户办事不便的难题，遂昌县烟草专卖局通过打造“临期提醒多渠道，申请指导强协同，送证+下乡勤跑腿，服务回访心贴心”的模式，做细做实烟草专卖零售许可证延续一件事服务。
有些山区群众逢农忙、赶集容易忘记提交延续申请。为此，工作人员通过电话联系、短信提醒等各种渠道，确保许可证临期的通知“一个也不落”。
同时，不断盘活内部资源，发挥多员协同优势，携手客户经理、市场管理员、送货员协同开展延续申请操作指导以及许可政策解读。此外，还以实地走访、电话调研的方式进行延续服务定期回访，在听民声、知民意中收集意见建议，了解服务满意度，切实将群众反馈的“问题清单”变为切实有效的“工作清单”，用贴心、暖心、热心服务好每一个人。
“多元协作”让服务更有速度
在“先照后证”的背景下，营业执照登记事项的“一举一动”或多或少都关联着烟草专卖零售许可证的变更要求。
图为遂昌烟草窗口工作人员与市监窗口工作人员蓝周学习研讨变更事宜。(单怡杰 摄)
为了给办事群众提供更加优质的办事体验，遂昌县烟草专卖局与当地市监部门建立了跨部门协作机制，一方面，从各自的业务规范出发，在对照学习中厘清证照中诸如企业名称、经营者、组成形式、经营地址、经营范围等登记信息的含义，从而为群众在办理信息变更时提供更精准、无障碍的指导服务，助力证照信息变更“加速度”;另一方面，携手定制许可证办理宣传资料，推送政策咨询智能客服，提前向有办事需求的群众提供办照、办证的最新资讯，用将心比心的服务赢得群众的顺心和称心。
“入门普法课”让服务更有力度
“您好，这是您的许可证，今后您就是持证零售户了，要守法守规经营。要注意禁止向任何未成年人售烟，如不能辨明身份，应当核实其身份证件。”
图为证件管理员张伟勇为零售户邮寄许可证正副本和普法资料。(单怡杰 摄)
为进一步贯彻落实“谁执法谁普法”责任制，遂昌县烟草专卖局立足政务服务窗口，依托多员协同机制，在为新入网零售客户、持证零售客户办理许可证业务时，化身“普法专员”，以“送证+++送法”相结合的方式，同步送上烟草专卖相关的法律法规资料，以及上门张贴或督促其更新禁止向未成年人售烟标识，进一步守护未成年人健康成长。
政务服务不仅仅是简单的业务办理，更是行政机关与人民群众的情感纽带。下一步，遂昌县烟草专卖局将继续坚持问题导向，聚焦群众关切，以务实作风不断创新服务模式，力求为人民群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务体验，不断增强人民群众的满意度和获得感，推动政务服务向更高水平、更深层次迈进。(单怡杰)
