优化服务无止境，客户满意无终点
今年以来，郑州市烟草公司中牟县分公司坚持以客户需求为引领，积极创新客户服务举措，围绕爱心帮扶、需求响应、客户成长、规范经营四个方面，用心用情用力写好客户服务提升文章。
响应需求“有力度”，瞄准问题靶心
客户需求是服务的牵引绳，为推动服务更切合民心，中牟分公司围绕挖掘客户需求开展一系列工作，同时做到“有需必应”，致力解决零售客户经营之忧。
通过线上问卷、线下走访等多种方式，中牟分公司充分了解和挖掘零售客户需求，结合客户实际情况和服务规范要求，以“菜单式服务”实现一店一策。对于客户满意度调查、市场走访调研等活动中零售客户反馈较多的需求，他们将相应服务融入日常走访工作，通过反复指导推动零售客户掌握相应技能，切实为零售客户排忧解难。
图为客户经理指导客户吴艳香操作云POS系统
白沙镇零售客户吴艳香刚刚使用云POS系统不久，但操作上俨然是个老手模样，“客户经理每周来一趟店里，每次教一遍操作，加上我一有不会的问题就视频咨询，现在不仅盘点库存方便，我自己都能给自己分析数据了。”吴艳香笑盈盈地说道。
学习培训“有深度”，淬炼技能本领
经营能力是客户增收致富的源泉活水，中牟分公司针对零售客户持续开展系统培训，为客户成长指明方向。
根据客户实际需要与经营需要，中牟分公司组织营销骨干成员，集中力量制作了多个专题培训课件。其中，开展的法治课堂，以趣味形式向零售客户讲解专卖法及相关法律法规，增强零售客户法制意识;营销课堂主要由传统销售知识、新零售知识和新媒体技能等课程组成，旨在形成营销学习生态，全方位提高客户经营销售能力。
图为营销人员组织零售客户“小班制”培训现场
“烟草公司的各类培训让我学到了不少新营销理念和做法，慢慢地感觉经营思路活络了，店铺收入也比以前多了，现在一有相关活动，我就积极报名!”零售客户朱永胜说。
爱心帮扶“有温度”，叩开客户心门
民生无小事，枝叶总关情。今年以来，中牟分公司积极开展帮扶服务，为困难零售客户纾困解难，托起零售客户稳稳的幸福。“客户有困难，我们有行动!”这是营销条线的口号，也是他们对服务初心最好的诠释。
零售客户张大爷患有残疾，在盘点物资方面缺乏相应的知识和体力，经营效益也不太乐观，客户经理张飞飞了解相关情况后，秉持着提升客户经营能力、增加客户店铺盈利的目的，适时地帮他申请开通了云POS系统，并多次上门进行面对面指导。如今，他一个人就能完成物资盘点，生意也日渐红火。
“张大爷的生活真是比以前好多了，我们看着是真高兴，这是我们工作的活奖章啊!”客户经理张飞飞有感而发。
客户服务只有进行时，没有完成时。下一步，中牟县分公司将深入挖掘服务形式与服务内容，切实提升客户服务工作质效，努力让广大零售客户获得感更加充足、幸福感更可持续、成就感更有保障。(李丽珍)
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