为优化政务服务水平，深化便民利民举措，浙江龙泉市烟草专卖局聚焦群众办证急难愁盼，以“靠前服务”为切入点，立足用户思维和群众视角，围绕烟草专卖零售许可全生命周期管理，将许可证办理多个事项整合为一件事，优化业务流程，推动服务关口前移，提升群众办证满意度。
定制“拆迁服务套餐” 畅通业务办理“快速路”
“太感谢你们到店指导了，让我少跑好多路!”俞阿姨对着行政服务中心烟草窗口的办证人员说道。
图为窗口工作人员指导拆迁零售客户线上办证
随着城市建设步伐的加快，龙泉辖区内部分零售客户即将面临店堂移址搬迁的挑战。为切实解决好这些客户的后顾之忧，龙泉市烟草专卖局综合运用“线上+线下”等多种方式，精心定制“拆迁服务套餐”，线下实地走访拆迁片区零售客户，开展调查摸底、一对一上门服务、实地预勘验等服务，线上开展店铺装修指导、政策解答、咨询服务等，以靠前服务、精准指导，高效节省群众时间成本和精力，擘画政务服务最大“同心圆”。
推出前置服务 跑出政务服务“加速度”
“我准备租一个店面开超市，但是不知道这里面积符不符合政策的要求”王老板焦急地询问窗口工作人员。
“不用担心，我们现在推出了前置服务，你只要用微信或者钉钉扫一扫二维码，就可以提交预勘验申请了，到时候我们工作人员会上门给你测量的”龙泉市行政服务中心烟草窗口工作人员边指导老板扫码边说道。
图为专卖人员开展前置勘验
近年来，为有效解决帮助群众“能不能租、能不能办”的难题，龙泉市行政服务中心烟草窗口积极推出前置服务，包括预勘验、预咨询、预测算服务，将服务触角进一步前移，及时响应群众能不能办证需求。同时，构建政策宣贯立体矩阵，依托香溢红色驿站、普法小讲堂、零售客户诚信互助小组等载体，以视频讲解、图文解读、驻店解答等形式，及时宣贯行政许可相关政策，解答办证群众办证疑问，合理引导群众办证预期，办证意向办证群众规避沉没成本风险，进一步提升政府服务精度。
深化场景式服务 按下政务服务“增值键”
“实在太感谢了，我这里的前段时间门牌号变化了，而且烟草证也要到期了，你看我腿脚不方便，出个门都难，可愁死我了，不知道怎么办，幸好你们工作人员来我跑了很多趟，帮我联系民政办理门牌本、教我怎么办理烟草证延续，真的是解决了我们的燃眉之急啊……”徐先生对着龙泉市烟草专卖局工作人员夸赞道。
图为龙泉市烟草专卖局工作人员帮助残疾客户办理相关业务
多年来，龙泉市烟草专卖局针对偏远山区、老弱病残孕等群体，积极提供上门指导、送证上门等增值服务，变坐等受理为主动服务，全方位便利群众办事。近期，龙泉市烟草专卖局扎实推进预约服务机制，积极为偏远山区、特殊紧急办事群众，提供延时、错时、预约等不同形式增值服务，在午休、周末、节假日等时间提供预约服务，切实解决办证群众错峰办事需求。
下一阶段，龙泉市烟草专卖局进一步聚焦群众满意度提升，深入推进“放管服”工作，深化服务场景、优化服务事项、细化服务质量，持续增强办证群众满意度和获得感。(吴伟英)
