为进一步提升客户服务满意度，今年以来，浙江省天台县烟草专卖局紧扣客户需求，主动作为、细化服务，以“三心”提“三力”，书写客户服务“满意卷”。
“耐心”指导，提升客户经营力
“烟草公司为我们配备了双屏机，教我们合分析品牌销量、库存、存销比等重点数据，制定科学的订购对策和销售策略，逐步改善动销慢、库存积压、盈利薄弱等现状，今年三个季度的毛利率均同比上升，极大增强了我们的经营信心呢。”零售客户穆曦说道。
天台烟草以“提升经营能力，提振客户信心”为立足点，抓好抓细日常走访拜访和经营指导，提升客户基础经营能力，组织客户经理开展驻店营销、一对一定制指导，引导客户扎实做好标签维护、柜台陈列、日常盘库、一卖一刷等基础性经营工作，打好市场经营的稳固基石。
图为客户经理开展节前经营指导。王路遥 摄
为抓好重点节日营销，在国庆来临之际，天台烟草组织客户经理开展节前经营指导，对卷烟订货、库存配置、品牌推荐技巧等进行重点指导，提升客户的经营能力，指导客户积极谋划“十一”黄金周销售。
“暖心”帮扶，提升客户服务力
为丰富终端经营业态，拓宽盈利点，天台烟草坚持“一户一策、一户一档”帮扶举措，结合地理位置、经营现状、消费水平、周边需求等因素进行深入调查研究，依靠社区小中心、特色终端建设进行店铺帮扶改造，拓展金融代办、彩票代销、农产品销售等增值经营业务，提升客户盈利水平。
此外，天台烟草结合“我为群众办实事”深入开展点亮客户“微心愿”活动，为老弱残孕等客户开通“绿色服务通道”，定期组织“香溢”志愿服务队伍跟进送证挂证、柜台整理、店铺打扫、产品助销、数采指导等经营服务和志愿服务，切实解决客户难题。
图为“香溢”志愿者和客户依托农网终端助销农特产品。潘康晨 摄
“去年在烟草公司曹经理的帮助下，我这家小店被改造成农网终端，既经营卷烟副食，又代销代售乡村农特产品，还能为来往游客提供旅游指南、网红墙拍照打卡等服务，客流量多了，生意也红火了。”阿芳烟酒店零售客户戴美芳说道。
“贴心”沟通，提升客户共享力
“张老板，上周给您安装了双屏机，您昨天电话里说使用还有困难，我今天就先过来教您怎么操作，另外我还给你准备了双屏机使用指南，您要是忘记了就可以看看。”在听说客户有困难时，天台烟草客户经理陈晓阳第一时间上门提供指导，帮助客户解决难题。
据了解，天台烟草注重倾听客户意见需求，通过“实地走访+电话倾听+问卷调查”的形式来“点对点”、“面对面”详细了解客户对货源供应、盈利状况、数采应用、档位升降、服务指导、日常生活等方面的意见建议、困难问题，重点关注客户意见中的“不满意”、“一般”等项目，立行立改突出问题，及时答复客户疑问，提升客户的认可度和满意度。
图为天台烟草客户经理上门开展满意度回访。许江鸿 摄
下阶段，天台县烟草专卖局将秉持“对客户负责、让客户满意”的服务理念，持续深化员工服务意识，强化客户经营指导，做到服务不缺位、沟通有温度、回应有速度，推动客户服务质效再上新台阶。
