民生无小事。今年以来，萧山区烟草专卖局(分公司)积极践行为民主旨，紧扣零售户关切问题，把“群众事”当“头等事”，切实在客户拜访、经营指导上出实招、求实效，以高质量服务争做为民办事、为民造福的忠实实践者。
服务精细化，及时响应客户诉求
“经理这个页面我不会弄”，“经理我这里没有标价签了”，“经理想问下还有没有陈列盒”......客有所呼，我有所应，是走访服务工作的“必答题”。这个“应”字不仅有“怎么看”的态度，更有“怎么办”的行动。萧山烟草以“让客户更满意，我们在行动”主题活动为契机，针对名单反馈问题一对一到店回访，告知零售客户行业政策、活动信息、经营建议等信息，并逐步摸索出“三全”工作法，即疑问客户全回访、客户诉求全记录、客户疑问全解答。此外客户经理还充分运用视频演示、H5海报、方言动画等形式做好解释告知工作。
客户经理与辖区零售户谈心
“形式越接地气，越容易走到客户心坎里，从而实现客我共赢、双向奔赴的局面。”客户经理郑钧虎如是说。
终端数智化，经营成果可“触”可“看”
伴随大数据、人工智能的发展，店铺的经营模式也发生了深刻变革，客户经理的走访指导工作也迎来了新的转变。在实地走访中萧山烟草客户经理汪磊发现辖区零售户陈水英很少查看双屏机里的分析报告，究其原因是分析报告由客户经理定期推送，存在一定的滞后性。为此他提出追加实时查看数据分析的功能，由杭州市烟草专卖局(公司)牵头，在双屏机上新增“经营概况”、“经营分析”两大模块，实现了经营情况实时掌握，方便了零售客户的日常管理。“现在店里每天的销售额、利润率点一点就看得到，还能随时给出建议，店里经营情况再也不用毛估估了。”零售户陈水英如是说。
客户经理开展双屏机功能讲解
从走访样本客户到走访现代终端，从校准上传数据到解读经营报告，变化的不仅仅是服务内容，还是营销人员的服务观念，但一直不变的是用数智化工具便民惠民的初心使命。新技术增加了服务指导创新的抓手，也为众多小店的经营带来了切实便利。
布局个性化，店铺形象“再焕新颜”
“经理您好，我年纪大了，店里的商品我一个人摆不好，麻烦您来帮我看看......”收到辖区客户范美海的请求，萧山烟草客户经理周亚丽第一时间来到店内帮忙。几年前范美海依据当地残疾人优待政策如愿申请到了经营许可证，凭借着自立自强的精神让小店的生意蒸蒸日上。但是越来越多的商品品类也让范美海力不从心。为此周亚丽首先帮助范美海对店内商品进行全面梳理，根据商品功能的关联性合理布局，还把部分日用品陈列在收银台四周，充分发挥“手边效应”，既美化了陈列布局，也优化了购物体验。自萧山烟草开展“靓终端·焕新颜”专项行动以来，无数业务人员紧扣“城乡融合一体化 携手走好共富路”主题，深入店铺一线，针对实际情况做到“一店一策”，切实美化店堂、提升形象、营造良好的购物环境，向着“强基固本行动”迈出坚实一步。
客户经理在店中整理货架
把“群众事”当“头等事”，不断满足群众所需所盼，客户服务才能更有温度。顺应民心、尊重民意、关注民情、致力民生，切实增强群众获得感、幸福感，就能在新的赶考之路上，交出新的优异答卷。(郑钧虎、刘政汗)
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