近年来，当阳市烟草专卖局(营销部)以客户服务为工作重点，不断推进服务内容提质增效。通过创新服务机制，打通了一堆堵点;提升服务水平，疏通了一批淤点;着眼于服务优化过程细节，真情实意让客户感到幸福满意，匠心练就客户服务真功夫。
洞察需求驻前沿，创新机制造模板
“您们喝茶，还好您们来了，我这个系统怎么又登不上去了”“张经理我娃在城里读书，能不能麻烦您帮忙送床被子”当阳营销部的客户经理们坚守在客户需求的最前沿，服务在第一线。
图为客户经理开展“一日驻店”活动
前段时间，河溶镇的张老板反馈最近的生意不是很好，想让客户经理帮忙出出主意。当阳营销部河溶市场部营销人员迅速启动响应机制，梳理出问题。经过分析研判，鼓励张老板加入农村物流体系，在店内设置快递存放点，巧妙借助网购流量，帮助张老板清洁整理店内环境，更新店内货柜、收银台等设施，为客户提供提升经营能力的改进办法。
不仅仅是这一个例子，为精准把脉零售户的切身需求，确保服务紧贴客户实际，当阳营销部广泛开展入户走访大排查活动，拉清单、找症结，通过调研数据分析，为客户设置专属档案，登记造册并进行分级分类，实现问题一出，就能瞄准需求、迅速响应，形成常态化应对方法，为客户提供快速化解决方案。
高频优化鲜服务，持续升级立典范
“朋友们好，今天客户们既然邀请我们参加诚信互助小组屋场会，那我们就当好“店小二”，听听您们对我们工作的看法，大家畅所欲言，帮助我们改进工作。”
图为工作人员参与屋场会活动
老熊是村里的老客户了，他率先发言：“张经理，最近推出的那个线上服务系统真是方便，就是每次登录太麻烦了。”张经理认真记录着，并立即回应：“您的反馈我们收到了，过两天就到您店里去，给网址设置成一键登录模式。”紧接着，李老板也提出了他的看法：“你们的服务项目很多，但有时候不知道哪个最适合我。”张经理微笑着点头：“李老板，您的建议太中肯了!我们回去后就根据客户的具体情况，采取一户一策，为客户推荐符合自身实际情况的服务项目。”
当阳营销部客户经理通过参与诚信互助小组会议，不断促进客户服务创造性转化、高频率优化，加快服务内容新陈代谢，促进服务形式升级换代。通过对以往服务过程再分析，实现流程简化与标准化，助力让“屋场会”这种接地气、效率高、效果好的活动更好地优化客户服务。
亮点新招好不好，客户满意是尺杆
“汤老板，这是我们为您设计的《回到过去》特色门店招牌，您看看喜欢哪个”当阳营销部从客户角度出发，坚持客户满意是大事。汤老板在一次商业考察中了解到草埠湖镇潜藏着“知青文化”元素，对此他想创办一家具有年代韵味的小卖部。可是，如何选址、怎么装修、货源在哪供应，他却犯了难，思索之后，汤老板辗转联系到了当阳烟草。在得到求助后，当阳营销部客户经理立即联系专业设计团队，为客户量身定制门面设计方案，既保留了时代元素，又融入了现代审美，汤老板的门店成了当地一道“美丽的风景”。
图为工作人员上门帮助客户打造特色门店
当阳营销部也很重视残疾零售客户群体服务，前段时间，草埠湖镇零售户刘老板遭遇电信诈骗，接到求助电话后，当阳营销部迅速派遣人员上门了解情况，第一时间帮忙联系公安机关，协助刘老板采取紧急措施，最大程度地保护其财产安全。
图为工作人员上门拜访残疾客户
从特色门面建设，到残疾人帮扶工作，再到普法教育宣传，客户满意度是衡量我们工作是否创新、方法是否具有亮点的标尺。当阳营销部巧妙运用低代码平台，生成了更全面、更科学的满意度调查方法、满意度评估方法，扩大了评价维度和指标，多措并举让客户在服务创新中有获得感、幸福感。
下一步，当阳市局(营销部)将以提升服务质量为新的创新点，持续优化客户服务，切实为零售户办实事、办好事，深化服务改革走深走实，着力打通服务市场“最后一公里”。(通讯员：覃九力)
