河南登封市烟草分公司以满足场景服务需求为着力点，着力推进卷烟存储场景、终端建设场景、软件操作场景等服务应用，彰显服务态度，传递服务温度。
卷烟存储有要求，场景服务来帮忙
“我们在日常经营中，要特别注意三点：货品保质期管理、防霉变、防盗抢。在醒目位置张贴“监控区域”标识，注意储存区通风防晒，陈列区及时更新调换卷烟;店铺请配备监控设备，并与公安联网。”依据卷烟存储场景服务要求，客户经理对零售客户进行细致讲解宣传。
图为：客户经理查看客户卷烟储存情况
“卷烟做为一种特殊的商品，保持避光、通风存放，有利于风味保持。同时，条装卷烟比拆成零盒更有利于保存，要结合咱的库存数量、动销数据做好分类管理。”客户经理边讲解边动手演示，为零售客户上了生动的一课。
终端建设千条线，温情服务一根针
大冶街的孙小红客户是今年的加盟终端建设意向客户，接到客户建设申请后，按照终端建设场景服务流程，客户经理持续对客户意向进行了跟踪、调查初审、实地审核。
场景服务在终端建设过程中是把“客户当自家人，以店为家”的情感传递：结合店铺实际，帮助零售客户制订改造计划，消除零售客户改造顾虑;紧扣施工细节，就像跑自家的装修现场。
图为：客户经理指导终端客户进行门头改造
在一次次与零售客户的沟通交流中，客户对加盟终端的价值认同不断变深，改造意愿持续增强，对加盟后的经营预期充满信心：“真没想到，客户经理为了我们小店的改造操碎了心，真是当成自己家的事情跑了一趟又一趟。烟草公司是我们商户的贴心人!”孙小红动情地说。
软件操作难掌握，场景服务来示范
一直以来，如何真正发挥智慧软件的功效是零售客户心头的难题。为此，客户经理集中参与相关知识培训，并在线下实操演练，提炼了“一盘二订，三入四扫，积分兑换不能停”、“掌柜回家，有客人来”等提示语，将智慧软件操作融汇于顺口溜中，便于记忆，利于操作。
同时，客户经理化身“操盘手”，站在柜台里，操作电脑;蹲在货架中，理货盘点;从盘库、扫码、结算，到查看经营数据，分析店铺“金指数”，到店铺会员管理，发布积分活动，躬亲示范，模拟复盘，实现智慧终端建设到位、运营到位、维护到位“一站式”服务。场景服务的引入，让零售客户真切感受到智慧软件在店铺经营中发挥的显著作用，利用现代化手段，降低店铺管理成本，提升店铺盈利水平。
图为：客户经理化身“操盘手”为客户演示软件操作
场景服务是登封市烟草分公司落实“三知”意识宣贯的创新举措，是“从管理客户到服务客户转变”的情景再现。广大零售客户表示，场景服务生动形象地解决了经营过程中遇到的难题。
“烟草公司的客户经理想着法子、变着花样教我们经营知识、管理店铺的技能，这样的服务哪里找?必须点赞!”零售客户竖起了大拇指。
下一步，登封市烟草分公司将以客户需求为出发点，丰富场景服务，做客户的贴心人。(李鹏)
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