近期，浠水县烟草专卖局（营销部）扎实开展客户满意度提升专项行动，采取多项举措，构建起多元参与、协同高效的服务新格局，不断提升服务水平，优化客户体验。
岗位练兵，激发队伍新活力
浠水烟草通过一系列专业培训和实践演练，不断提高营销队伍整体素质，助推队伍转型升级，全面提升营销团队的专业素养和服务效能。在营销人员中定期举办开口营销竞赛和情景模拟活动，以实战演练的方式，强化营销人员的市场应对能力和客户服务技巧。一方面，采取大班授课的模式组织全体营销人员学习行业内最新规范文件，另一方面，通过小班研讨的模式由优秀客户经理分享工作经验，实现精准培训，既分享优秀经验，又针对个体差异进行个性化指导，有效提升了培训效果，促进人员业务能力提升。除此之外，还组织了应知应会知识测试，以考促学，强化了营销人员的专业知识和法规意识，确保服务的规范化和标准化。
三员协同，构建客户满意合力
明确专卖、营销、物流不同条线客户满意度提升的目标与内容，实施客户服务改进提升措施，为客户满意提供保障。营销、专卖人员参与跟车送货，确保客户满意度宣传全覆盖；专卖、物流人员参与诚信互助小组活动，以诚信互助小组活动为平台，开展线上、线下宣讲，收集客户在经营中遇到的问题疑惑，现场解答；客户经理、物流人员分别利用上门拜访和送货入户过程，向客户进行防范真烟外流宣传，帮助客户算清违规经营成本账、规范经营盈利账，降低真烟外流风险，营造良好的卷烟市场氛围。客户经理、市管员、送货员收集各类诉求和异常信息，互通信息，通过这种方式，实现营销、专卖、物流人员的角色互补，三员互动共同维护辖区卷烟零售市场秩序，形成提升客户满意的合力。
优化服务，切实提升满意度
为了切实解决客户经营中遇到的问题，不断提升客户服务的质量，浠水县烟草公司采取多种方式获取客户真实诉求。客户服务部抽取零售户作为满意度调查对象，通过电话回访的形式收集客户需求，倾听市场声音，通过“码上说、马上办”等渠道快速响应客户需求；同时，利用低代码平台制作客户满意度问卷，在正式调查前由各市场部向零售客户发放问卷进行预采，积极收集零售户对客户服务、办证许可、市场监管、送货效率、货源投放等方面的意见和建议，有针对性的解决问题；客户经理在日常走访过程中，倾听并记录客户服务诉求，了解客户真实诉求，提升客户服务短板弱项。党员干部还组成了红烛志愿服务队，为需要帮助的零售客户上门服务，用实际行动来回应客户的迫切需求。除此之外，青年聚识工作室搭建了“零售客户线上小课堂”，制作了视频、推文来宣传货源投放策略和规范经营等知识，让客户了解行业最新政策。营销人员还开展驻店活动，做一日店长，体会客户在实际经营中遇到的难题并为客户提供建议，增强客户经营的信心。
下一步，浠水县烟草专卖局（营销部）将持续深入挖掘优化服务的措施，多渠道获取客户真实诉求，多措并举，优化客户服务模式，为提升客户满意度不懈努力。（杨子）
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