“郝经理非常懂店铺经营，给了我很多好的建议。”

“客户经理服务非常细心，我腿脚不便，她经常帮我打扫柜台。”

“廖经理服务非常及时，只要有疑问，无论多晚都会回复我，帮我解决问题。”......

每月的客户服务满意度调查中，零售客户们对客户经理服务非常满意，集体为客户经理们点赞。

为进一步提升卷烟营销服务水平，构建亲密、清正的客我关系，塑造卷烟零售户良好服务体验湖北十堰城区烟草专卖局（营销部）着力推进客户服务再升级，进一步提升客户满意度。

服务要求标准严

“客户服务工作规范在之前已经下发，里面详细规定客户服务的时长、内容、流程等等，在拜访客户的时候要严格遵守，这是对客户服务质量的再提高、再细化，要认真的对待，这个月存在拜访客户时低于三分钟的问题，现在按照负面清单予以负面扣分，并计入年终考核，大家要严格按照客户服务规范在开展客户服务工作，确保服务客户有实效。”市场部主任王恒在营销例会上说道。

为规范客户服务标准和流程，湖北十堰城区烟草专卖局（营销部）深入开展客户服务调研和梳理工作，结合本地实际，在开展营销服务时，严格统筹服务内容，严格按照标准开展客户服务工作，确保服务落地，同时突出重点，根据不同的特点和经营状况制定相应的营销服务措施，着力提升营销服务水平。

服务响应节奏快

“曾经理，我把展示架弄好了，你有时间把价格标签带过来吗？”

“胡经理，我是新办证的客户，你有时间到我店里来教下我怎么使用网上支付吗？”

为进一步提高工作效率，湖北十堰城区烟草专卖局（营销部）牢固树立“客户期望不可降低”的服务理念，强调第一责任人意识，聚焦零售户服务需求，强化问题导向，倡导“马上就办”的工作理念，线上线下及时受理服务需求和咨询，保证客户问题得到迅速、彻底、妥善解决，发挥高效响应团队力量谋实招、办实事、求实效，助力提升客户服务满意度。

服务保障措施细

“刘姐，你的店在菜市场附近，周边人流比较多，有时候收钱结账根本忙不过来，你是不是安装使用云POS店铺管理系统，到时收银你找个人就行了，不用你亲自盯着，而且每天的盈利明明白白的。”客户经理小刘在指导客户经营时说道。

“系统这么好用的话，我就试试，如果能省时省力，我非常愿意啊，你是不知道，一个人真的忙不过来，特别早上的时候，人也特别多。”零售客户李老板笑着说。

为提高客户服务水平，湖北十堰城区烟草专卖局（营销部）充分结合客户实际情况，健全服务措施，指导客户转变经营观念，增加与消费者的沟通。对思想活跃、接受新鲜事物能力强的零售户，将其作为终端提升的重点培育对象，有效提高零售户的盈利能力和水平。

“通过对营销服务的再梳理、再细化，使得服务内容更加具体，让客户服务更加高效，客户也获得非常好的服务体验，对我们的服务也更满意了。”市场部主任王恒说道。

下一步，湖北十堰城区烟草专卖局（营销部）将进一步严格落实客户服务工作规范，积极发挥主观能动性，坚持与零售客户共学习、同成长，坚持与零售客户勤沟通、多交流，坚持为零售客户提供全方位服务，以实际行动展现新作为、实现新突破、取得新成绩。