卷烟零售户是维系烟草行业和消费者的纽带，也是烟草政务服务的核心对象。今年以来，浙江省天台县烟草专卖局秉承着“以心传递温情，以质筑基政务”的宗旨，力图构建更为高效、贴心、温暖的政务服务体系，为卷烟零售户答疑解惑、排忧解难。
公平办证，消除群众疑惑
“隔壁街那家店也没有满足你们说的距离范围限制，为什么他能批烟草证，我就不能?”
在日常走访工作中，时常有群众反应关于烟草证“他能办我却不能办”的问题，担忧不公平的现象发生在自己身上。天台烟草专卖人员以耐心建立群众信任，以详实的勘查数据和规范的办证流程化解群众的忧虑。在受理新办证申请后，天台烟草专卖人员主动与申请人取得联系，上门实地勘查，对于符合办证要求的申请，专卖人员依法依规进行审批后，及时将新办好的烟草证交至申请人手上;对于不符合办证要求的申请，专卖人员也会通过出示实地勘查的数据、白纸黑字的办证流程以及耐心地解释打消群众的忧虑。
图为专卖人员与申请人一同实地勘察。杨仁礼摄 电子政务，搭建便民桥梁
“喂，是张大姐吗，你下午在店里吗?你的烟草证要到期了，我们下午来你店里附近，可以顺路帮你办理。”
“在的在的，我正打算去你们专卖所办理哩，我年纪大了，手机上搞不来，这下真是巧了。”
在石梁镇经营烟草店的张夏香正在为延续办证而苦恼时，专卖人员的上门办理解决了她的难题。据了解，张大姐今年已经58岁，平时对于手机上的一些政务服务比较陌生，前些年都是自己从石梁镇坐一个多小时车到公司去办理，很不方便。
目前，辖区内还存在多数老年零售户不熟悉智能手机使用的情况，也有残疾人零售户因行动不便，不便向周围人取得帮助。为此，天台烟草积极推进数字化行政许可服务，通过钉钉、微信以及实地走访宣传浙里办、工作台等线上办理方式，落实“线上咨询、掌上办理、邮递送达”的高效办理模式，同时为边远山区的办事群众开通“绿色政务通道”，组织专卖人员采取集中上门服务的方式，方便群众的同时也提高自身办事效率。通过这些便民举措不断提高政务服务质量，全面落实“最多跑一次”，让“数据多跑路、群众少跑腿”，提升群众的满意度。
图为专卖人员指导特殊群体零售户线上办理政务。周陈贵摄 细述规章，强化温情引导
“虽然我这个店是打算不开了，但我想把这本烟草证搬到我另外一个店里去，歇业我先不做了”。
“大伯，烟草证是一个地址一本证件，是不能随意搬的。既然这个店不开了，就该按照烟草专卖证管理办法办理歇业。至于另外一个店，你可以按新地址重新申领一本烟草证。两者是互不影响的，你不用担心。”
提醒零售户办理烟草证歇业是专卖工作的痛处之一，部分零售户对政策不熟悉，经常有忘记办，不愿办，不会办的情况。天台烟草工作人员从零售户的立场出发，做好政策说明的同时也为其指明下一步方向，让零售户安心办理烟证歇业手续。
图为专卖人员向零售户做好政策说明。王明阳摄
从细致入微的政策解说，到主动上门服务的实际践行，再到电子政务服务的推广普及，正是这些点滴累积的贴心服务和不懈努力，天台烟草搭建起了与零售户之间信任的桥梁。下阶段，天台县烟草专卖局将持续优化政务服务模式，深化政务改革，确保每一位零售户的声音被听见，每一份期待被实现。
