近年来，湖北省黄冈市英山县烟草专卖局(营销部)坚持从“心”出发，切实打通客户服务“最后一公里”，努力为客户经营保驾护航，不断提升客户满意度水平。
结对帮扶做“加法”
服务手拉手，温暖心连心。坚持聚焦零售客户需求，从经营指导、终端维护、数据分析等方面入手，详细了解客户需求和面临的困难，因人因事因地找准工作着力点，对症下药、靶向施策，提高服务水平。
客户经理进店拜访拉家常，谈变化、忆往昔，详细了解家庭经营情况，引导零售户敢于说真话，大胆讲需求。同时依托党小组、基层所部、客户“三层堡垒共建”实践平台，与困难零售客户结对，着力解决零售客户经营中的“急难愁盼”问题，推进基层党组织建设和服务客户工作融合共进、共同发展。有针对性开展“菜单式”“亲情式”服务工作，通过梳理，对辖区内68户老年零售客户进行建档管理，根据实际情况提供21项适老化服务内容，进一步提升老年零售客户群体的获得感和满意度。
流程办理做“减法”
“您别客气，这都是我们应该做的，以后有什么不方便的随时联系，我们将会竭尽全力为您服务的。”坚持从实际需求出发，为残疾人、老年人等特殊群体，提供送证上门，全力打通服务群众“最后一公里”。充分发挥基层管理所(市场部)的作用，业务下沉、主动跟踪、主动联系，在严格执行许可证管理制度的前提下，积极打造“快办、严管、便民、公开”的服务模式，实现“最多跑一次”或“一次不用跑”，让零售客户和办事群众在各项服务中尝到“甜头”，充分释放经营活力。今年以来，已为残疾人、行动不便等特殊零售户上门服务36人次。
图为英山烟草工作人员上门宣传法律法规、相关政策
此外，严格落实“首问负责制”，接到咨询、建议等，要求首遇责任人热情接待，能当场处理的要当场处理，不属于职责范围内的逐级报告，主动公开行政许可事项服务承诺，接受零售户和社会各界监督，进一步强化热情、文明、规范的服务形象。
终端扮靓做“乘法”
“还好有程经理上门指导我进行陈列优化布局，既有省产烟和省外烟的分区摆放，又有喜庆卷烟烟模个性化设计，最终我真的评上了主题陈列大赛靓丽之星称号，多亏了程经理。”提到“靓丽之星”这个称号，姜智飞说，这得首先感谢片区客户经理。
“烟还是那些烟，但店内环境看起来更加明亮了，既节省了市场经理服务时间，也让终端变得更加靓丽，陈列也更好了，自然而然生意也好了，程经理真是店面形象的代言人。”辖区客户陈感慨地说。
以推进城网、农网示范片终端建设提质为契机，常态化开展终端客户价值链建设，着力通过终端客户零售终端管理系统进行数据监测、分析，采取制定终端陈列方案、店面形象提升手册，终端维护工作办法等内容，有效提升终端陈列展示效果，借助终端提升改造契机进行文化宣贯，将“黄鹤楼”文化、“毕昇”文化与终端形象亮化工程进行有效融合，借助终端宣传阵地，宣传省产品牌文化价值，赢得消费者认可。
规范经营做“除法”
为进一步加强烟草专卖零售许可证管理，促进烟草市场健康发展，保障国家利益，维护消费者、经营者和未成年人的合法权益，一方面英山烟草根据社会环境新变化及时修订《烟草制品零售点合理布局规划》，设置更为科学合理。另一方面常态化开展“红线”内卷烟零售户清理整治“回头看”，积极组织专卖人员深入校园周边，通过讲解烟草专卖法律法规、发放宣传手册、在卷烟零售户店内显著位置100%张贴“禁止向未成年人售烟(含电子烟)”的警示标语及专用宣传标识等方式，切实为未成年人健康成长创造良好环境。
图为英山烟草在学校周边张贴警示标语
服务无止境，满意无终点。下一步，英山烟草将进一步用心用情用力为群众办实事，尽心尽职尽责为群众解难题，画好客我“同心圆”，架好商零“连心桥”。(熊丰)
