为有效解决老年客户群体面临的实际问题，满足他们的特殊服务需求，今年以来，宜城市烟草专卖局(营销部)高度重视老年零售户的困难与诉求，积极推行多项 “适老化” 举措，切实为老年零售户排忧解难，着力提升老年客户的服务品质和经营水平，传递企业的温暖与关爱，进一步增强老年零售客户的幸福感与满足感。
创新服务模式，跨越数字障碍
“李大爷，您看，我给您设置了这个专属的手机界面，不仅字体大、亮度高，而且常用的订货软件一键就能打开，特别方便。” 新进客户经理小刘热情地向老年客户李大爷介绍着新的手机设置。李大爷看着清晰的界面，眼中满是惊喜和感激。
(图为客户经理为老年客户介绍手机设置)
针对年龄较大、行动不便、对数字设备操作不熟练的老年零售户，宜城市烟草专卖局推出了一系列针对性的服务措施。一方面，通过线下设立专门的服务点，配备专业的技术人员，为老年客户提供现场指导。工作人员耐心地为老年客户讲解如何设置 “订货提醒”，确保他们能够准时订货，不会错过任何重要的订单。另一方面，精心制作详细的线上操作教程视频，涵盖了从订货流程到库存管理等各个方面的内容。同时，安排专人进行一对一、面对面的线下指导，确保老年客户能够真正掌握网上订货等操作技能。
在这个过程中，客户经理们付出了巨大的努力。他们不仅要具备专业的技术知识，还要有足够的耐心和爱心。每次面对老年客户的疑问和困惑，他们总是不厌其烦地解答，一遍又一遍地演示操作步骤，直到老年客户完全理解和掌握为止。通过这些努力，越来越多的老年客户逐渐适应了数字时代的经营方式，实现了从传统经营模式向数字化经营模式的转变。
定制专属清单，满足多元需求
宜城市烟草专卖局(营销部)深刻认识到老年客户的服务需求与普通客户存在差异，因此，他们精心定制了 “适老化” 专属服务清单，以满足老年客户的多元化需求。
“张大爷，最近我们新推出了一些针对老年客户的服务项目，您看看有没有什么需要的。” 客户经理周伟拿着一份精心制作的服务清单来到张大爷的店铺。张大爷接过清单，仔细地看着上面的内容，脸上露出了满意的笑容。
(图为客户经理为老年客户介绍新规)
在拜访频率上，宜城市烟草专卖局规定每周至少一次上门服务，确保及时了解老年客户的需求。服务内容涵盖了防骗知识宣传、消防安全指导、店面形象提升、经营理念更新以及情感交流互动等多个方面。
此外，宜城市烟草专卖局选派会讲地方方言、亲和力强的客户经理为老年人提供专业的培训、引导和咨询服务。这些客户经理不仅具备专业的业务知识，还能够用老年客户熟悉的方言进行交流，消除了沟通障碍。他们以热情、耐心的服务态度，为老年客户解答各种疑问，提供个性化的服务建议，让老年客户感受到家一般的温暖。
贴心服务工具，彰显人文关怀
细节决定成败。为了更好地服务老年客户，他们精心准备了一系列贴心的服务工具，彰显出浓厚的人文关怀。
在办事大厅设置了便民药箱、老花镜等 “爱老” 设施，方便老年客户在需要时使用。这些看似微不足道的设施，却体现了对老年客户的关心和体贴。老年客户在办理业务时，如果感到身体不适，可以随时使用便民药箱中的药品;如果眼睛看不清楚，可以戴上老花镜查看资料。
(图为客户经理向老年客户介绍卷烟)
同时，印制了大字体标价签、通俗易懂的法律法规宣传读本、办事指南和资料清单等。考虑到老年客户的视力和阅读能力，这些资料都采用了大字体印刷，内容简洁明了，让老年客户能够轻松阅读和理解。法律法规宣传读本以生动的案例和通俗易懂的语言，向老年客户介绍烟草行业的相关法律法规，增强他们的法律意识。办事指南和资料清单则详细列出了各项业务的办理流程和所需材料，为老年客户提供了极大的便利。
以真心换真情，以优质服务赢得客户的信任与满意，为宜城的老年零售户群体绘就最美夕阳红。宜城市烟草专卖局(营销部)将继续秉持 “客户至上” 的服务理念，不断完善 “适老化” 服务举措，为老年零售户创造更加美好的晚年生活。在他们的努力下，宜城的老年零售户们将在数字时代中感受到更多的温暖和关爱，绽放出更加绚烂的光彩。(刘雯)
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