近期，郑州市烟草公司中牟县分公司以提高零售客户满意度为目标、提升零售客户经营能力为抓手，精准发力、分类施策，有针对性地推动普通终端焕新工程，着力帮助客户解“困惑”、促“成长”，推动终端“量质提升”落地落实。
一线走访 洞悉客户“真”需求
图为客户经理进行零售客户情况摸底调查
中牟分公司紧抓终端“焕新”前期摸底调查工作，收集客户真实意愿，从经营指导、终端维护、数据分析等方面入手，详细了解客户需求和面临的困难。
“还好李经理多次上门指导我网上订货，要不然年纪这么大，啥都记不住，真不知道怎么办。”地处白沙镇的张大爷说道，“不仅如此，平常在农村，我一个人想收拾店面也不知道咋收拾，是客户经理帮我摆货架，把商品分类，忙活了一整天。”张大爷在聊天中拉着其他零售户讲道。
“一个小板凳、架起连心桥”，客户经理在拜访的过程中把零售客户的事情当成自己的事情，对于农网终端客户，进店拜访拉家常，谈变化、忆往昔，询问他们的身体状况，了解家庭经营情况，面对面探讨经营之道。通过这样“拉家常”的方式，不仅深入了解客户在经营中的难点、痛点，提出“对策”与“良策”，客户经理也从日常经营的“指导员”转变为热情周到的“服务员”，进而为终端焕新找准方向、找对方法。
深入市场 研出焕新“好”方法
图为客户经理在为零售客户整理商品货架
天气炎热的清晨，客户经理承载着对零售客户深深的责任与关怀踏上了前往市场的路途，“陈老板，你看天气这么热，把冰柜挪到前面，货架往后移一点，是不是更能吸引消费者?”每踏入一家零售店铺，客户经理都会用心观察，为零售客户经营出谋划策。
“入市场”，不仅仅是一次简单的走访，更是一场关于服务、创新、成长的深度对话。农网市场因其自身的特殊性，客户经理在进店前充分分析研判，在市场上躬身实践，亲手调整货架布局，让商品以最醒目的陈列展现在顾客眼前;同时又耐心讲解，用通俗易懂的语言阐述市场趋势，引导零售户主动拓展话费代缴、快递代发等服务，动手整理店面，帮助客户设立免费的便民药箱、充电宝，全方位助力农网客户把握商机，提升竞争力。
勤于回访 延伸服务“新”路径
在焕新行动后，客户经理的服务并不就此止步。中牟分公司以打造农网示范终端为目标，力争焕新一户，向示范户靠近一步。勤向市场走动，倾听困难、发现问题成为了持续提升服务质量、维护市场稳定、促进零售客户成长的重要一环。
“李大姐，我看你们旁边又开了一个农家乐，周末带着孩子来玩的游客挺多的，我们可以把店面布局重新规划一下，再增加点零食、玩具之类的商品。”在客户经理的指导下，位于雁鸣湖镇旅游区附近的李大姐对店面进行了升级改造，客流量比以前明显多了很多。
“事事有回应，件件有着落”，在回访过程中，他们更加注重对零售户经营情况的跟进。客户经理会根据市场变化，及时调整服务策略，为零售客户提供更加精准、有效的指导。
道阻且长，行则将至。面对新形势、新环境，中牟分公司将持续推进终端建设，创新客户服务模式，优化服务质量，以“心”焕新，助力零售客户经营迈上新台阶。(李磊)
