为进一步提升客户服务的满意度，今年以来，安吉县烟草专卖局(分公司)始终秉持以客户为中心的服务理念，持续优化服务举措，全面开启一站式服务模式，满足客户多元化需求，全方位提升服务体验。
预警先行，撑起客户的“安全伞”
夏日炎炎，骄阳似火，暴雨天气的时有发生带来诸多潜在风险。为切实提升零售客户的抗风险能力，安吉县烟草专卖局(分公司)提前部署防洪防汛工作，多渠道、全方位地发布汛期安全知识、应急处理指南及天气预警信息，提醒客户密切关注天气变化，提前做好防范措施，以实际行动为他们撑起一把“安全伞”，共同守护零售小店的经营稳定。
图为工作人员给零售客户讲解防洪防汛知识。陈含芊 摄
“万奶奶，您知道吗，这汛期一来，雨水可不含糊，咱们得提前做好准备。咱们的货品摆放记得放在高处，提前准备些沙袋、抽水泵等物资以防万一，我先帮您检查一下排水系统。”天子湖市场部的吴斌一边提醒双溪口村玉娟副食品店的万奶奶，一边满头大汗地认真检查排水口。万奶奶连忙感激地点点头：“哎呀，小吴，你真是太贴心了!我自己都差点忘了这茬，多亏你们提醒。”这场面对面的交流，不仅增强了零售户万奶奶的防汛意识，也让她感受到了安吉烟草的贴心与专业。
响应不停，甘当客户的“及时雨”
近年来，安吉县烟草专卖局(分公司)紧跟数字化步伐，积极开展终端硬件焕新和数字赋能，助力卷烟经营提质增效。面对技术迭代带来的挑战，尤其是“银发”店主在适应数字化工具上的困难，安吉烟草迅速行动，化身客户的“及时雨”，为其提供一对一现场订货指导，确保每位店主都能跨越数字障碍，轻松完成卷烟订购流程，享受到数字化带来的便捷与温暖。
图为工作人员指导零售客户使用线上订货平台。张阿岚 摄
“喂，小韩啊，那个线上订货平台啊，我这记性真是大不如前，步骤又给忘了。店里头等着补货呢，你能不能抽空再来一趟，手把手教我一下呀?”电话那头，传来了徐芬烟酒商行付爷爷略带焦急却的声音。客户经理韩馨瑶一听，马上整理好手头的工作，迅速赶到现场，仔细耐心地向付爷爷讲解订货平台的具体操作方法。
为了进一步确保付爷爷能够独立操作，韩馨瑶还特意录制了一个详细的操作视频，并手把手教付爷爷如何保存和查看视频。“付爷爷，以后您忘了怎么操作，就打开这个视频，跟着做就行。如果还是不清楚，随时给我打电话，我随叫随到。”
回访持续，续写客户的“长久缘”
服务并非一日之功，而是需长期深耕的历程。安吉县烟草专卖局(分公司)通过“线上+线下”的方式开展卷烟零售客户满意度回访，深入了解客户的需求和反馈。通过实地探访，直面零售客户，广泛收集关于服务态度、货源保障、经营指导等多方面的意见建议及日常经营面临的困难与挑战。根据结果反馈，制定个性化指导方案，实施上门帮扶计划，助力提升客户的经营能力。
图为工作人员帮助零售客户摆放商品。陈含芊 摄
客户经理王瀚民刚踏入昌红副食品店，一眼便见卷烟陈列略显杂乱。“王老板，我又来啦，卷烟摆放也是门艺术，我来帮您优化下吧!”王瀚民边说边卷起袖子。他细心地将畅销烟置于显眼处，冷门品种则归类标记，还建议了季节性调整策略。“这样调整，既美观又便于他们快速找到所需。”王老板在一旁连连点头，感激地说：“小王，你真是贴心!这摆放一调整，店铺看着都精神多了。”这段小插曲，不仅解决了实际问题，也让服务的温度触手可及。
下阶段，安吉县烟草专卖局(分公司)将进一步深化 “对客户负责、让客户满意” 的服务理念，把责任扛在肩上，把客户的需求记在心中，以真诚的态度、高效的行动，不断拓展服务的深度与广度，构建更加稳固、良好的客我关系。
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