“做好客户服务，首先要心怀客户，成为信得过、靠得住的贴心人。”这句概括了漯河临颍县烟草专卖局(分公司)客户经理化小莉的心路历程。
二十余年间，行业经历多次改革，化小莉始终扎根在客户服务的第一线，总是保持着高昂的工作热情，说话干脆利落、办事踏实认真、服务贴心细致的她成为大家眼中的“标杆”。
近年来，随着零售基础网建的升级，对客户经理的能力素质要求越来越高，为了跟上时代步伐，化小莉制定了一套独特的工作方法，为零售客户提供暖心服务的同时，又帮助他们提升经营管理水平。
线上指导促提升
“王阿姨，上次您给我说不知道怎么更好地进行店铺分区展示，今天零售云学APP里更新了一个新课件，里边的案例和您的店铺很相似，有时间可以观看参考一下。”
“李叔，上次您录制的开口营销小视频被评为优秀作品了，我们帮您把作品上传到金叶乐道互动平台，全市零售商户都可以观看交流，也能提升您店铺知名度。”
每天上午，化小莉都会坐在电脑前，一边关注着订单采集情况，一边梳理着零售商户基础信息，根据实际需求从零售云学和金叶乐道平台上筛选合适的内容，提醒商户及时观看，商户都亲切地称呼她为贴心“小闹钟”。
线下服务解困顿
化小莉有一个客户服务“备忘录”，详细记录着每个客户的经营特点、热门商品、家庭情况等信息，根据季节和生活周期，她总能第一时间考虑到每位商户需求，进行针对性服务指导。
“张老板，您店里便捷食品和饮用水有点少，现在天气比较热，各类酒水饮品消费需求比较大，可以丰富这类品种数量。”每天下午，化小莉都雷打不动下乡逐户拜访商户，根据具体情况“一对一”指导帮助。
“工作过得去就行，没必要给自己太大的压力，这样太累了。”有人劝说化小莉工作不要太紧张。
“只有面对面与客户交流沟通，实地观察店内环境，才能更直接地了解客户需求，解决经营中的困难，没有白走的路，我一点都不觉得累。”化小莉笑着说道，她的每一步都包含着热爱。
互动交流共成长
“您店铺里客流量总是很大，店铺引流技巧可以和大家分享一下……”在零售客户交流座谈会上，客户经理化小莉引导商户对好的经验进行交流推广。
“原来我一直以为自己的经营能力还不错，没想到跟大家一比还有不小差距，通过互动交流学到了不少提升自己的方法，以后要经常参加这个活动。”零售客户张卫东感慨道。
为帮助零售客户更好地知晓行业政策、经营信息、终端提升方法、开口营销技巧等内容，化小莉除在拜访商户期间答疑解惑外，每个月还会对商户待改进问题进行总结，组织大家开展一场交流座谈会，现场进行互动交流，全方面讲解经营知识及技巧，促进客户经营水平提升，在客户中引起较好反响。
“把平凡的工作做好就是不平凡。”化小莉是这么说的，也是这么做的。
像化小莉一样的客户经理，在临颍县烟草专卖局(分公司)还有很多，他们牢牢把握客户需求这一中心，“想客户之所想、急客户之所急”，在客户服务一线默默付出、甘于奉献，用实际行动让客户更满意。(张欣)
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