今年以来，湖北省十堰市郧阳区烟草专卖局（营销部）贯彻落实省、市局（公司）“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，在市局营销条线深入基层“同工作同学习同生活”营销实践工作方案的指引下，围绕安全经营、诚信经营、经营技能、终端的赋能等内容，开展困难客户、残疾客户、老年客户等弱势群体开展帮扶服务，建立困难零售户常态化走访机制，积极争取相关营销资源，定期开展个性化帮扶、亲情慰问等活动，及时了解弱势群体零售户的实际需求和潜在需求，为其解决实际困难，降低经营成本，切实履行好社会责任。
安全教育，帮客户守好钱袋子
在全国第23个安全生产月，紧扣“人人讲安全、个个会应急”主题，全力推进安全文化建设与实践，围绕残疾、困难、老年等弱势群体客户，积极宣传防诈骗、防卷烟调包知识，通过微信群向客户推送安全知识小视频；向客户宣传卷烟先进先出、卷烟分类存放等卷烟防霉防潮知识，保障客户卷烟安全度夏；针对高温酷暑天气，开展“健康教育进终端”活动，向客户介绍热射病、马桑果中毒等高温疾病预防知识，引导零售客户增强自身安全防护意识，提升高温疾病预防、辨别、应急处理能力，保障客户生命安全。
诚信经营，营造互帮互助环境
本着抱团取暖、互帮互助，共同提高的原则，针对诚信经营意识不强、经营能力偏低的困难客户，积极引导其参加卷烟零售户诚信互助小组活动，广泛宣传烟草法律法规、打假举报奖励政策、信用评价、规范经营、货源政策等内容，分析当前卷烟市场销售形势，通过零包上柜、以案说法、以案示警等形式，帮助客户算清违规经营成本账、诚信经营效益账，由他律向自律转变，通过诚信案例、典型事迹带动困难客户持续增强诚信经营意识，共同营造诚信、规范的市场经营氛围。
多方合作，搭建资金帮扶平台
聚焦经营帮扶，密切客我关系，加强对弱势群体的关注关怀，对困难客户摸底调查，制定计划，建立帮扶工作台账，针对客户资金周转困难实际情况，开展弱势群体经营帮扶工作。积极协调中国银行、邮政储蓄银行等金融机构，联合第三方工作人员上门服务，提供“烟草贷”等经营帮扶业务，为困难客户提供资金支持，解决经营实际难题，增强弱势群体客户的获得感、幸福感。
终端赋能，提升客户盈利水平
以“我为困难客户办实事”为切入口，积极融入乡村振兴大局，系统梳理客户投诉与咨询情况。针对客户反映强烈、矛盾集中的热点、难点问题，举一反三，切实改进，有效化解零售客户卷烟经营中遇到的困难；按照营销转型升级工程要求和市公司2024 年零售终端“6+N”赋能建设工作方案，重点开展困难客户、老年客户、残疾客户的经营指导和业务培训，帮助客户提高经营能力、提振经营信心。
针对农网终端柜台少、陈列乱、形象差、经营弱的现象，围绕商品陈列、“知音通”店铺管理系统使用、库存管理等经营知识开展一对一指导，制定专项提升策略，引导终端升级，提升老年客户终端旧貌换新颜。依托“知音通”店铺管理系统，引导客户向全商品扫码、全店铺管理、全方式支付的数字化经营转型，实现从传统小店向农网现代终端转型升级；加强与邮政公司深入合作，探索深度融合新模式，构建农网市场“烟邮”协同生态体系，为农网终端邮政快递便民赋能提供合作平台；指导客户开通养老金提取服务，拓宽客户增收盈利渠道。
在一系列精准帮扶措施推动下，农村弱势群体店面的整体形象焕然一新，数字化应用水平与经营能力显著增强，客户体验得到了实质性提升，享受到更多实惠。
下一步，郧阳区局（营销部）将持续开展弱势群体帮扶服务，通过诚信互助小组活动、客户满意度调查等方式，广泛征求营销服务、农网终端建设方面的意见建议，不断改进服务，提高客户服务质效。（图片由 杨昕 授权提供）
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