为进一步持续提升客户服务效能，一直以来，义乌市烟草专卖局坚持党建引领、需求导向，通过探索构建“三精三优”的服务机制，着力解决客户经营中的堵点、难点和痛点，推进客户满意度再提升。
精准调研，优化客户服务设计
为准确把握不同市场类型、商圈业态零售客户的真实需求与痛点，义乌烟草每月开展客户服务需求与效能调查评估，深度剖析找矛盾、挖原因。针对问题建议分类制定需求清单，落实策略匹配与目标跟踪机制，对症制定服务策略、全面细化工作流程、做好服务过程监督检查，有效补齐服务短板，持续做好服务整改提升，变“问题清单”为“成果清单”，确保客户需求点对点,线上服务面对面。
图为义乌烟草志愿者向零售户讲解如何防范电信诈骗
聚焦客户需求点、诉求点，义乌烟草精耕责任片区“一亩三分地”，落实终端服务设计 “任务书”，推进“我与客户共成长”系列活动，拓展服务路径，主动为客户经营情况“把脉问诊”，为客户经营与发展出谋划策。并且持续深化与邮政、物流等部门合作，拓展“一店多能”和服务路径，推进“电商兴农、快递进村、金融惠民”等多元化服务，提升终端惠民便民服务辐射范围和服务效能。
精益管理，优化客户服务路径
严格落实营销服务规范要求，义乌烟草以客户需求为导向，想客户之所想，急客户之所急，精准施策开展客户服务工作。同时，深入贯彻新时代“枫桥经验”，以“党建+课题、小组+产品”为载体，持续做深做细“社区小中心”建设，强化服务根基。制定和完善拜访流程、标准，梳理各类服务操作指导书，进一步夯实基础管理。推进“一店一策”终端成长规划和指导方案，分类梳理“香溢红色驿站、零售终端综合体、邻里体验基地”等迭代升级方案，健全终端成长全生命周期管理。
图为义乌烟草志愿者通过直播帮助零售户销售农副产品
此外，为培养零售户“用数据说话”能力，义乌烟草运用“数智”为终端经营赋能，指导客户在经营中“心中有数”。应用终端数据分析结果，动态推送经营建议和终端画像，通过“线上+线下”服务指导，提升客户在平台应用、店铺形象维护等方面的实操能力，进一步提升客户现代经营意识、服务能力。
精准施策，优化客户服务机制
坚持以客户满意为导向，义乌烟草积极推进“终端数字赋能”专项行动，优化完善服务绩效考核办法，科学设置考核指标，通过跟踪考核、工作抽查、问题核验等方式做好过程管控，每月评选“赋能之星”，加快队伍数字化、专业化转型。推进客户服务“月度分享、现场观摹”两项机制，定期组织开展综合评定，选树优秀团队，压紧压实工作责任，营造“比学赶帮超”浓厚氛围，提升队伍综合素质。
同时，义乌烟草通过现状评估和成长规划，探索开发“数字微课堂、营销微课堂”等两大培训体系，“因地制宜、因店施策”落地终端赋能行动;从服务能力、服务过程和服务绩效三个维度综合考评营销人员服务水平，梳理提炼优秀终端服务案例。坚持问题导向，义乌烟草积极回应客户诉求，用好集中培训宣讲“公共课”，专题培训“小微课”，有效拓展客户服务“辐射面”，让零售客户对服务看得到、听得到、感受得到。
图为义乌烟草客户经理通过直播普及数字小工具
下一步，义乌市烟草专卖局将继续以客户满意为导向，推进服务效能再提升，尽心竭力为群众办实事、解难题，用心用情为群众解决困难事、烦心事。
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