“这两年，我的小店在临朐烟草工作人员帮助下发展很快，我对小店未来的发展越来越有信心。”山东省潍坊市临朐县山旺镇太明综合门市老板王太明感慨地说。
近年来，山东潍坊临朐县烟草专卖局(分公司)聚焦“建强终端、抓实队伍、做优服务、办好实事”，打造优质服务队伍和零售终端成长矩阵，努力实现客我发展“双向奔赴”。
满足需求，打造“特色终端”
临朐县山旺镇是大棚樱桃的主产区，每年大棚樱桃的上市会引来全国各地的收购商。
王太明的商店就位于樱桃批发市场周边，每年樱桃上市期都是商店销售的黄金期。消费人群发生变化，王太明经营的商店由于商品布局、商品种类等跟不上消费需求，一度面临经营危机。
“我这个店的位置其实还不错，我也不知道是哪里出了问题。”王太明说。
了解到他的难处，临朐县局(分公司)第四基层服务站市场经理宗申海跟他一起分析终端经营数据走势，重新装修店面、调整经营布局、试点聚合支付，店铺经营很快有了起色。
图为市场经理宗申海(左)帮助客户规划商品布局
尝到转型升级的甜头后，王太明又引入了入店流量监测和在线直播设备，在店内开辟社交“第三空间”。新潮的经营方式为店铺聚集了大量人气，如今太明综合门市已成为有口皆碑的“网红终端”。
同时，该局(分公司)充分发挥零售客户示范带动作用，推动零售客户自主参与、自主维护，进一步提升终端建设成效。
“作为一名党员零售户，理应要带头发挥红色终端效应，增强规范经营的责任感。”临朐县寺头镇石佛社区共产党员零售客户冯德忠认真地说。
在冯德忠的柜台上，有一个“党员示范店”的牌子。“这个牌子看似小，可是我感觉责任却不小，要求也更高，如果不规范经营，还真对不起这个小牌子。”冯德忠说。
“我们对辖区内党员零售客户进行全面摸底，建立信息台账，搭建网络交流平台，积极开展‘党员示范店’评选，发挥红色终端效应，打造诚信经营标杆，发挥党员零售客户规范诚信经营带头作用。”该局(分公司)第五基层服务站支部书记马铭鑫说道。
“我们可以把市场想象成一个棋盘，上面散布着客户经理、零售终端等不同角色，每个客户经理业务专长不同，每个零售终端经营状态不同，我们要做的就是为他们画像，帮助他们找到最合适的位置。”该局(分公司)分管负责人李大伟说。
服务为要，当好客户成长“助推器”
该局(分公司)工作人员始终坚持“服务至上、客户至上”的理念，践行“客户有诉求，我必有回应”的服务宗旨，心里想着客户，行动为了客户，是零售客户眼中的“好帮手”“贴心人”“及时雨”。
“我一直想拥有一台能收钱、能盘点、能算账的智能收银机，多亏你们烟草工作人员来帮我安装了店铺管理系统，还教会了我使用，真是太好了。”临朐县东城街道宏阳春综合门市店主吕世宏感激地说道。
该局(分公司)主动联系第三方合作方提供智能终端，高规划、严要求、有步骤全面推广智能终端店铺管理系统，全力做好后期维护工作，并指导零售客户学会、用好店铺管理系统的利润查看、库存盘点、畅滞销商品分类、会员活动等功能，培养客户用数据经营决策的现代管理思维。
图为帮助客户安装调试收银机
此外，该局(分公司)主动将服务加码，突出指导个性化。他们根据零售客户的年龄、商圈、文化、经营情况等基础信息，结合内外网后台数据，对辖区零售客户真实评价、精准“画像”，建立一店一档，针对性实施指导工作，持续性进行跟踪服务，做到指导有重点、服务有亮点，将服务做到客户心坎上去，切实解决客户多元化、零散化合理诉求，让客户成长有门道、致富有信心。同时，健全帮扶机制，建立“烟草+零售客户”志愿队伍，为当地困难零售客户送去货柜、价签，帮助他们优化店面布局，进行商品分区，分类管理库存，传授推介技巧，分享经营经验，并制定帮扶计划，持续提升客户的经营能力和盈利水平。
携手同心 助力客户发展
“各位老板，我们要学会针对不同消费者用不同的推荐话术，开口介绍‘财’会来，我们要主动开口、主动推荐才行!”在该局(分公司)第二基层服务站零售客户“小班制”培训会议上，市场经理李振伟和参训客户说道。
队伍建设既要提升塔尖，也要筑牢塔基。该局(分公司)聚焦客户经理内训师培养，设立“线上直播室”，由客户经理每月轮值，通过直播平台在线为客户答疑解惑，实现了“培养一个客户经理，带动一片零售终端”。
图为该局(分公司)开展客户“小班制”培训
此外，该局(分公司)积极赋能队伍职能转型、团队成长，实现队伍个人和组织能力全面提升。在组织架构赋能上，该局(分公司)引入客户经理岗“分区分组制”，设置终端建设、新媒体运营等不同方向团队，在岗 位的“裂变”与职能的“聚变”中，实现服务职业化、专业化、系统化。在实战练兵赋能上，该局(分公司)每月评选明星客户经理、每季度评定客户经理排头兵，为人才队伍成长搭梯子、结对子、树靶子，打造课题“攻关站”、创新“孵化器”和人才“练兵场”。
“下一步，我们将总结业务提升、终端升级和客户服务中的好经验好做法，持续拓展服务范围、优化服务流程，续写客我关系融洽、客我共同成长的新篇章。”该局(分公司)主要负责人孙兴祥说。(王兴利)
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