近日,为持续深化推进“放管服”便民服务改革,进一步提升政务服务水平,邵阳邵东市烟草专卖局(分公司)聚焦普法宣传、优化业务流程、提供暖心服务,将方寸小窗口作为服务民生的“排头兵 ”,搭建起与人民群众沟通联系,业务办理的“温馨桥梁”。 线上线下零距离,普法宣传有效度
(直播现场)
“我的烟草证这个月到期,什么时候来申请延续?”“我想在自家门面开个商店,怎么申请新办烟草证?”今年6月,邵东烟草携手邵东市政务直播间开展烟草专题云直播。办事大厅工作人化身主播,与直播间观众交流互动,普及法律规章,解读最新政策,在线答疑解惑。同时,直播间启用云客服,以后台私信的方式一一回应解答在直播间的观众留言,让群众足不出户就能知晓最新政策法规与办理流程。直播持续两小时,解答提问80余个,获得多次观众留言点赞,观看峰值达1.5万人次。 考虑到大厅人流量大的特点,邵东烟草以政务大厅为平台,将宣传与服务结合,通过设置普法宣传栏、发放宣传手册、播放案例视频等方式提升普法宣传效果,强化群众法律意识,营造学法、懂法、用法良好环境,让政务小窗口称为普法宣传的“前沿阵地”。 业务流程精细化,规范服务有力度 今年以来,为进一步规范政务服务,提升服务效能和群众满意度,着力打造专业化精细化规范化的高效便民窗口,邵东烟草聚焦新修订的窗口工作管理办法和办事指引,组织窗口办事人员参加多次专题学习培训,不断提升窗口办事人员的业务水平和服务意识。全面梳理业务办理流程,聚焦各环节的重难点,优化简化办理程序,严格执行“一网通”“一次事一次办”“一次性告知”等业务要求,高效便捷办理群众业务。严格规范窗口人员工作纪律、仪容仪表、答复术语、服务流程等服务标准,加强监督管理,畅通96368服务热线、12313监管热线,严厉打击整治群众反映的相关问题,并督促整改落实到位。
今年以来,邵东烟草共办理行政审批1632件,接待群众800余人次 ,有效处理咨询1000余起,群众满意度达99.3% 。 帮困扶难显真情,暖心服务有温度 “真是太感谢你们了,我一个老人家,不认识几个字,也不会操作手机,子女又都不在身边,如果不是你们细心仔细为我讲解政策流程,手把手指导我操作,我真不知道怎么才能办好这件事,你们单位真是服务好”。这是一位老年零售户用它的亲身经历为邵东烟草的暖心服务点赞。 这是邵东烟草政务服务窗口开展便民暖心服务的一个剪影,邵东烟草秉持为民办实事、送实惠的服务宗旨,健全窗口服务制度,为老弱病残等特殊群体开辟绿色通道,提供贴心“线上指导办”、温馨“线上预约办”、暖心“上门帮忙办”等服务,为特殊困难零售客户群体减轻负担,提供方便。实行“业务办理+增值服务”工作机制,在受理审批业务的同时,为群众提供咨询引导、资料申报、材料复印、免费邮寄等“一对一”暖心服务,实现“一次性告知”“一站式服务”“一次性办结”。开辟政务服务咨询专线,为前来咨询的群众答疑解难,提前告知需准备好相应材料,预约好窗口办理时间,让群众更省心、更安心、更放心。
(邵东烟草获“红旗窗口”称号)
今年以来,邵东烟草的暖心服务获得多位办事群众的留言点赞与肯定支持,荣获邵东市政务中心“红旗窗口”表彰。(邵东市烟草专卖局(分公司) 孙春艳)