盛夏时分，骄阳似火。7月的麻城，仿佛被夏日的热情悄然点燃，每一寸土地都洋溢着勃勃生机与无尽的活力。曲折蜿蜒的小巷，纵横捭阖的街道遍布着麻城烟草人真情服务零售客户的辛勤足迹，一项项精准高效、务实求真的实践举措，见证着麻城烟草人在“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动中的不懈努力。
今年以来，麻城烟草多措并举，坚持从“心”出发，持续提升服务效能，用精益求精的态度、优质高效的服务、无微不至的关怀，及时满足客户需求， 源源不断地将一股股暖流送进客户心里。
提升服务质量，经营“暖心”更“舒心”
零售户蔡娇经营的“梦湖超市”，是翰林城商圈中心的第一家“知音同行便利”加盟终端。
起初，客户经理们通过微信群、朋友圈广发“英雄帖”，同时辅以定向宣传，向全市零售客户宣传店铺升级改造计划，吸引零售客户自主参与。当城区客户经理来店宣传改造政策时，蔡娇认真请教学习，改造意愿十分强烈。但由于店内硬件改造难度大，能够投入的精力和资金十分有限。考虑到蔡娇的实际情况以及翰林城商圈暂无加盟终端店铺的现状，麻城烟草派专人前来调研情况，并尽力协调各方资源，经过集中研讨，最终决定把“梦湖超市”吸纳为加盟终端，并作为翰林城商圈的标杆终端打造。
为了最大程度节省蔡娇的开支，我们的营销人员集“设计师、装修工、搬运工、理货员、陈列师”多种身份于一身，仅用33天便全面完成店面改造。崭新的店面、便捷的消费模式、合理的选品让梦湖超市客流量增加，客单价提升，月均盈利额也大幅增加。眼看着小店生意热火朝天，营销人员更是化身“导游”，组织片区客户到店现场观摩。蔡娇的成功“案例”吸引了更多客户加入店铺升级改造计划，极大提升了大批零售终端的引流盈利能力。
聚焦客户需求，服务“走心”赢“民心”
(图为客户经理耐心细致的指导如何使用终端扫码系统)
“现在都在讲大数据、智能化，什么都要用这些机器操作，的确是好，我都不用记账、点数了，很直观就可以看到我一天赚多少钱，客户经理都教了好多次了，但是我们这些老人家也的确是没得办法，记性不好，老是忘记怎么操作，幸好他们有耐心、有方法，现在慢慢已经习惯了，结账速度都快了。”朱老板乐呵呵的说，还进行了操作演示。
人“老”心却不“老”，麻城的客户群体中有大量的留守老人，但当麻城烟草全面推进数字化门店改造时，他们依然愿意跟随企业的步伐，积极学习电子化结算终端的使用方法。麻城烟草客户经理们备受鼓舞与感动，积极探究方法，采取一系列细致、耐心的措施，主动上门，亲自到老年客户的店铺中，手把手地指导他们如何使用终端扫码系统，以确保老年客户能够顺利掌握系统的使用方法。如果遇到技术问题或操作困难，客户经理会及时通过电话、微信等方式远程协助客户解决问题，也会再次上门进行实地指导。为他们贴上操作便利贴，帮助老年客户强化对系统操作的记忆，同时，精心制作了多个终端操作教程短视频，以更清晰的语言、更直观的方式，可视化帮助老年客户掌握终端操作和问题解决要点，确保客户指导到位、有效，进一步提升老年客户操作扫码系统的熟练度和灵活度。让我们的老年客户也享受到科技带来的便利和效益。
规范服务行为，客户“省心”又“放心”
(图为“聚力.青锋”课堂活动现场)
“强化客户服务是提高服务水平、提升客户满意度的重要举措，也是践行群众路线的集中体现。”麻城烟草主要负责人表示。
麻城烟草始终坚持“两个至上”的服务理念，认真落实“让客户更满意，我们在行动”客户服务工作部署，积极培养一批“专业复合型经理人”，建立“聚力.青锋”品牌，成立青年人才培养“青蓝工程”小组，打造“金字塔课堂”，邀请专业讲师，学会运用终端数据分析市场走向，指导客户经营;带领队伍学习全国先进经验，取长补短......开展多种多样的分期分类培训，持续优化队伍建设。同时，在诚信小组活动中开展“老带新”“强带弱”活动，让优秀客户现身说法、传授经验，以提升服务质效为目标的，切实助力客户经营能力提升，以“小举措”，做好“大服务”解锁客户盈利“大密码”，不断提升客户的幸福感、获得感、满足感。
(图为城区市场部开展诚信小组会活动现场)
服务客户无小事，点滴关爱暖人心。下一步，麻城市烟草专卖局将继续转变服务理念、建强终端市场、规范服务行为、提升服务质量，全力答好新时代客户服务课题，用心用情用力为零售户提供更多的支持和帮助，努力绘就卷烟营销高质量发展新画卷。(朱怡宁)
