今年以来，湖北省孝感市大悟县烟草专卖局（营销部）积极聚焦客户需求，深入开展“我为群众办实事”实践活动，把群众的需求看在眼里、记在心中、抓在手上，切实做好群众服务“穿针引线”工作，以服务内容为“针”，服务形式做“线”、服务成果为“结”，不断织密便民服务“幸福网”。
问需于民“有温度”
下午3点多，湖北省孝感市大悟县雨水未歇，天气炎热。穿过几条小巷，大悟县烟草专卖局（营销部）客户经理蒋晓健带着宣传册子，来到城关镇唐店村卷烟零售客户石老板店里。
“石老板，上次你说资金周转方面有些困难，我专门给你去咨询了这方面的情况，这次来给你仔细说说。” 蒋经理递上“烟商贷”宣传小册子，逐一为客户讲解申请条件、操作流程、贷款利息等事项。
“蒋经理，这真是太好了！最近手头资金确实紧张，进货都成问题了……”石老板面露难色地说道。
石老板的话音未落，蒋经理便温和地安慰道：“石老板，别担心,‘烟商贷’就是为了帮助像您这样有需要的零售客户，审批流程会很快的。”
听到这里，石老板明显松了一口气，脸上露出了笑容。蒋经理又叮嘱了几句注意事项后，便告别石老板，继续向下一个需要他的零售客户店铺而去。
“客户有困难，我们来解决！”大悟县烟草专卖局（营销部）始终坚持提前调研客户需求，通过与银行紧密合作，简化贷款审批流程，缩短放款时间，精准为资金周转困难的零售客户提供更加优质、高效的金融支持服务。
纾困解难“有速度”
在大悟县彭店乡的一隅，小巷里的阳光从天上洒落，照映在零售户虞古胜坚韧的脸庞上。虞古胜年轻时因病导致腿脚行动不便，后来常年以轮椅为伴，一直将自己的小店铺视为生命的舞台。
针对虞老板的特殊情况，大悟县烟草专卖局（营销部）迅速行动，将虞老板纳入困难客户帮扶名单，每隔一段时间客户经理便会上门进行“一对一”帮扶。从改善店面布局、优化店铺商品陈列，到传授卷烟营销技巧、讲解法律知识，一点一滴帮助虞老板提升店铺盈利水平。
虞老板眼里闪烁着感激：“方经理，真是辛苦你了！最近生意还不错，多亏了你的建议，商品摆放得更合理了，顾客们都说方便。”天朗气清的下午，客户经理方胜成又一次来到虞老板的店铺开展帮扶。
对大悟县烟草专卖局（营销部）的干部职工来说，“为人民服务”从来不是一句口号。他们以时时放心不下和事事不打折扣的执行力，快速有效化解群众的烦心事、揪心事，将群众的问题困难清单，变成“幸福账单”。
创新服务“有力度”
今年以来，大悟县烟草专卖局（营销部）以打造更智慧的零售客服新生态为目标，依托“知音微客服”平台的AI智能客服系统，来实现客户服务由“在路上”向“在线上”转变。
在一次线下拜访过程中，零售客户严霞说遇到了一个难题，客户经理付莹拿起手机打开“知音云客服”向严老板展示操作步骤。“AI客服，我如何能够快速学会开口营销技巧？”AI客服迅速回应：“您好，小知认为您可以……”严老板看完后连连点头：“这个建议真不错！AI客服的解答详尽且准确，而且列出的措施可行性还高。”
“付经理，这个‘知音微客服’平台真是太方便了！”严老板兴奋地浏览着手机上的平台界面。付经理微笑着解释道：“是啊，这个平台，不仅能够随时解答您的疑问，还能帮您轻松管理订单和账目。”
微客服平台与经营账单数据实现互联互通、每周访销与卷烟收件愈加方便、AI云客服解答行政许可业务办理事项日益便捷……自今年6月微客服平台上线运行，平台在推动服务事项由“可办能办”向“智办优办”转变方面的效果已逐步显现。
下一步，大悟县烟草专卖局（营销部）将继续深化“我为群众办实事”实践活动，在提升服务质量和改善民生福祉的便民服务“幸福网”上深耕细作，用实际行动稳稳托起群众的获得感、满足感、幸福感。
（图片由大悟县局 杨娅玲授权提供）
