今年以来,常德桃源县烟草专卖局(分公司)聚焦客户服务,深耕卷烟市场,优化服务举措,提升服务质效,持续推动“让客户更满意,我们在行动”实践活动不断走深走实。
点亮“志愿红” 防汛一线显担当
(党员志愿者帮助受灾零售户搬运货物 雷莉摄)
6月下旬,桃源县遭遇特大暴雨,多个乡镇降雨量超过历史极值,有房屋、桥梁、道路被冲毁,部分乡镇交通、通讯中断,有的零售户货物淋雨浸泡,甚至货柜被洪水冲走,经济损失严重。
灾情就是命令。“各位零售户,目前仙石村、尧河渡口等路段洪水漫上路面,洪涝灾害严重,请尽量减少国道出行,小心泥石流、触电等次生灾害。一定要注意安全,桃源烟草是你们最坚强的后盾!”洪灾面前,桃源烟草坚持客户利益至上,充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,组织全体党员干部积极参与抗洪抢险救灾工作,号召志愿者投身救援一线。
县局干部职工纷纷响应。一线人员加强市场走访,并通过“电话+微信群”向零售户转发灾情信息,广泛宣传相关安全知识,做好防灾提醒,指导零售户科学应对,帮助增强经营信心,及时复工复产。在受灾最严重的剪市镇、夷望溪镇,派出“红马甲”志愿服务队逐村逐户摸排经营场所进水、烟柜损坏、物资冲泡、房屋受灾等情况,到受灾零售户店中,帮助零售户开展交通道路清淤、转移大件物资、清理库存、清洁污损商品等工作,助力零售户及时恢复店铺形象,恢复正常生产生活,让烟草“红马甲”挽起裤脚踏过淌水路面、撸起袖子帮扶零售户的身影,成为洪水中一道靓丽风景线。
据统计,十来天连续强降雨期间,县局组织志愿帮扶行动5次,开展零售户防汛“敲门行动”300余户次,指导服务零售户2100余户,自发向受灾群众捐款15400元。
架起“连心桥” 经营指导促提升
(客户培训会现场 宋明科摄)
“老板您好,这是二季度卷烟市场状况调查问卷,请您根据实际情况填写,欢迎对我们的工作提出宝贵建议。”这是桃源烟草邀请零售户参与市场调查,问计于民、问需于民的一幕。
桃源县域面积广,山多路远,零售户分散。桃源烟草坚持“以市场为导向,以客户为中心”,营销人员深入辖区市场,主动拉进与客户关系。线上,每季度开展一次问卷调查,使零售户参与度保持在99%以上,通过调研了解市场真实状况,收集客户需求,为每位零售户制定个性化服务方案,狠抓日常工作落实和考核,切实提高服务客户质效;线下,通过强化客我交流和服务指导,给零售户传授商品储存、陈列、销售技巧,提醒督促客户做好防潮防盗防调包工作,做深做实做细营销服务,促进客户盈利能力提升。
“终端靓才能人气旺,自身硬才能经营兴。现在党和国家政策好,美丽乡村建设热火朝天,我们要乘着这股东风,转变观念,提升形象,把小店经营得越来越好。”在桃源北部理公港镇一户农家小院,客户经理宋明科与零售户围坐在一起,为零售户开展日常培训,面对面为客户宣讲政策、指导经营。这样的工作场景已成为县局营销人员的日常。
长期以来,桃源烟草持续深化“让客户更满意,我们在行动”主题活动,以零售户所需所盼为出发点,持续加强需求调研,深入开展客户培训,让屋场会、小组会成为培训主阵地,切实在增强服务能力,提升服务实效上下功夫,着力打通服务市场“最后一公里”,实现客户少跑腿、服务多跑路,让零售户获得感更强、满意度更高。今年已开展营销人员、零售户座谈调研会20场次,召开客户培训会96场,覆盖零售户1400余人。
(客户经理指导零售户使用云pos系统 刘芸摄)
奏好“焕新曲” 终端转型提速度
“陈老板,最近生意怎么样?”顶着炎炎烈日,洪水过后的7月初,客户经理覃淑铉又来到小兰商店热情询问道。
“最近生意挺好的,谢谢你,覃经理!我把背柜按你的建议重新规划了一下,店里焕然一新,现在进店的客人多了不少。”零售户张老板高兴地回应着。
近年来,桃源烟草大力引导客户努力适应现代卷烟营销新形势新要求,围绕零售终端转型升级持续不断发力,跑出全县零售户转型升级发展加速度。客户经理勤拜访、勤指导,帮助引导零售户积极参与现代卷烟营销网络建设,踊跃参加加盟终端、星级终端并不断夯实基础工作;大力推进零售户积极参与数字化转型,挨家挨户向零售户宣传零售终端信息系统,提高全县全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付“三全”门店数量;对接银行,牵线搭桥,帮助零售客户解决资金周转困难。今年以来,联系对接金融机构为182位零售户办理烟商贷2860万元;营销党支部结合主题党日活动,开展志愿服务活动6次,为残疾零售户送上慰问物资,帮助打扫卫生、整理商品陈列等,在增强零售客户获得感、安全感中促进终端转型升级。截至目前,全县已建成湘村“636”、湘汇“636”加盟终端59家,特色旅游终端1家,星级终端1800余户。
大道至简,实干为要。下一步,桃源烟草将继续夯实客户服务工作,想客户之所想,急客户之所急,在实现客我共赢、双向提升的优质服务实践中不断推进高质量发展和现代化建设。(作者:杨怡)