民生无小事，枝叶总关情。近日来，武穴市烟草专卖局(营销部)坚持客户至上的原则，深入推进“让客户更满意 我们在行动”主题活动，组织开展多场“让客户更满意”交流座谈会，以“鸡毛蒜皮”的小事为切入点，以卷烟零售户“急难愁盼”的要事为落脚点，察民情、听民声、知民意、惠民生、解民忧，奋力托举零售户及卷烟消费者“稳稳的幸福”。
“呼声”为向，扣开客户“心门”。
民之所望，政之所向。客户呼声牵涉的都是他们最关心、最直接的利益，只有“问需于民”才能在谋事方向上不偏移、在对策方法上想精细、在实事落实上有成效。本次活动根据辖区划定分会场，邀请零售客户对当前货源投放、市场监管、终端建设、经营提升等重点事项一一进行交流发言。“我的档位一直没升，档位具体是怎么评测的?”“我们农村对低档位烟需求较大，供不应求，低档位投放政策是什么?”......梅川会场客户们交流火热，纷纷道出当前经营中存在的困难堵点问题并提出各自的建议和想法。随后，所部负责人详细生动地为零售户阐述行业规章政策、守信承诺机制等内容，分享近期处理的违法违规行为案例。分管领导也结合客户现场诉求反馈，对卷烟盈利、终端建设、货源投放、零售点布局等方面的问题进行了深入浅出的解答，帮助客户分析经营中的优势与不足，消除客户心中的疑虑和隔阂。把话“聊开”，才把“心”敞开，才能真正走进群众心里，解决根源问题，此次交流座谈会通过“典型宣讲+学习交流”的方式进一步增强了与会客户的守法经营、诚信经营意识。
(让“客户更满意”梅川会场参会人员合影 伍碧/摄) “哨声”为令，瞄准问题“靶心”。
“哨声”响起的地方便是基层客户服务工作的中梗阻、硬骨头。“依靠群众就地化解矛盾”“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，服务不缺位”是本次活动设置的初衷。座谈会结束，本局迅速梳理客户们反映的问题，对一些无法现场解决的问题进行安排部署，一一安排落实。根据前期黄商集团满意度调查结果，组织片区经理、黄商便民负责人、黄冈商超负责人聚焦提升群众满意度开展专题座谈会，会议就当前双方存在的问题进行真诚沟通，互相探索解决路径，达成一致意见，为提升客户满意度携手共促。组织全体营销人员围绕各自辖区“如何提升客户满意度”进行交流讨论，各片区经理分别提出了当前管辖区内存在的堵点问题、分享了各自在提升客户满意方面的经验做法并提出相关意见建议。
(武穴市局会同黄商集团负责人开展满意度座谈 伍碧/摄) “掌声”为尺，下好服务“功夫”。
“啃硬骨头”不能没有“好牙口”,“挑重担”不能没有“铁肩膀”。为全面提升营销战线队伍素质和实战能力，武穴市局深入开展“一线党旗长飘扬·只为客户更满意”主题活动，通过“入、查、讲、帮”全方位做好客户服务工作。深“入”客户，积极借助微信、问卷等线上载体宣讲客户关心的重要政策，跨片区解答零售客户咨询诉求;“码”上核“查”，广泛宣传“码上办”二维码的使用，组建“淬火先锋队”协助服管部开展现代终端质量核“查”;“讲”好技巧，以小组之家为学习平台，组织小组长、知音店长主动为周边客户讲授终端陈列、雪茄知识、品牌培育、开口营销等经营技巧;志愿“帮”扶，定期组织本局志愿者队伍走访慰问困难零售客户，听取困难客户需求，给予相应经营指导，助力提升其经营能力。
(开展“一线党旗长飘扬·只为客户更满意”活动 盛丹丹/摄)
“连心才能润心，暖心凝聚民心。”基层服务营销工作必须以民声为指引，以客户满意为标尺，紧盯“关键小事”做好服务提升，全力畅通客户服务“最后一公里”，把群众“呼声”变“掌声”，把“民声愿景”变“幸福实景”!(张子琦)
