2024年以来,浙江省岱山县烟草专卖局以政务服务增值化改革为引擎，秉承“我为群众办实事”的初心，全力以赴推动烟草专卖政务服务的优化升级，致力于提高服务效率、简化办事流程，让群众在享受专业、规范服务的同时，更能感受到政务服务的温度与速度。
“暖心帮扶”点燃行动热“火”
“你好，我想要申请烟草专卖零售许可证，我应该怎么申请?”
“申请办理烟草专卖零售许可证我们现在线上可以手机操作，线下可以去政务大厅办理,看您哪种方式更方便。”
“去大厅吧,我年龄大了,线上恐怕是操作不了。”
“好的，那我把大厅地址给您,您记一下……”
“距离这么远呀,我不会骑车，坐车还晕，哎……”
“您把店铺地址给我说一下,下午我们会去您店里开展办证预勘验……”
当天下午市场管理员金涛涛和同事们赶到刘大爷的店里，经过预勘验，店铺符合办证条件,然后他们帮助刘大爷进行手机申请操作，成功递交了申请。
岱山县烟草专卖局以开展“我为群众办实事”实践活动为契机，巧妙地将之融入行政许可工作中，对老弱病残、地处偏远海岛的办证群众，开展上门服务、代办服务，有效纾解人民群众办证过程中的“急难愁盼”问题。
图为办证中心窗口工作人开展线上咨询服务。 “走心回应”增强实干动“力”
“你好,我在店里好像买到假烟了,麻烦你们尽快来店里看一下吧。”市场管理员朱俊橙突然接到了群众的举报电话。
“好的，麻烦您把地址告诉我们,请您在店里稍候,我们工作人员马上就过去核实。”他耐心地回复着群众。
岱山县烟草专卖局为了保护广大消费者的合法权益，充分利用12313烟草专卖投诉热线、12345政府服务热线、110联动热线等投诉举报热线，积极响应消费者诉求，强化跟踪问效,健全限时办理、监督问责等机制，保证各类咨询投诉问题分类流转、及时受理，整合执法资源,推动政务服务求精求效。
图为市场管理员及时到场处理消费者的举报投诉。 “尽心优化”确保服务俱“全”
“现在办理烟草证可以线上申请了，如果不清楚怎么操作的，扫描二维码就有详细操作流程……”
“如今这么方便了，真的太好了!”陈阿姨说出这句话的时候，满意地神情溢出笑脸。
岱山县烟草专卖局积极推动“网上办、掌上办、移动办”服务，重梳办事指南，用“数据跑”代替“人工跑”，公布行政许可办理流程，优化许可环节，实施“一次性告知”等“一站式”服务，畅通“实体窗口+网上大厅”办理渠道，推行“在线咨询、线上申请、线上审批、快递送达”的高效办理模式，缩短事项办理时长，节省群众经济成本，跑出政务服务“数字加速度”。
“倾心群众”实现诚至金“开”
“周大哥,我们系统里显示你的烟草证马上就要到期了,你记得延续一下。”城区专卖所所长黄铁军在市场检查的时候对周大哥说。
“您的烟草证快要到期了,你记得延续一下，…对是这样,线上和线下都可以申请，有什么不明白的您可以再打来”。
岱山县烟草专卖局坚持以群众实际需求为导向,通过线下走访与线上提醒等方式,对许可证即将到期的零售户进行引导,提醒零售户及时办理证件延续手续。专卖人员始终以一颗关爱之心对待零售户,及时为他们排忧解难,让他们感受到“专业+温度”的服务,保障市场主体可持续经营,确保政务服务工作紧贴群众需求。
图为“香溢”志愿者指导零售户线上延续办证操作。
群众事无小事,一枝一叶总关情。这一系列的举措不仅彰显了岱山县烟草专卖局对于群众需求的深刻洞察，也展现了其积极回应社会关切、不断优化营商环境的决心与担当。下一步，岱山县烟草专卖局将以“小切口”带动大提升，探索推进“我为群众办实事”更多服务场景落地，提高政务服务质效。(金琳)
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