“走进福建省南平市政和县烟草专卖局行政服务中心，温馨的氛围扑面而来，办证人员的态度真的太好了，热情且有耐心，业务还相当熟练，手把手指导我一次性办完了烟草专卖零售许可证申请手续”。日前，政和县外屯乡车潭村35号明梅便利店的郑明梅在办证窗口办理相关业务时高兴地说。
烟草专卖零售许可证办证窗口虽小，但两头却系着人民群众和烟草工作人员的两颗“心”，是批零关系的纽带，今年以来，政和县局行政服务中心从“心”出发，始终坚持以人民为中心，以“微笑服务”为着力点，不断优化服务方式，提升服务效能，让零售户既体验到政务服务“速度”，又感受到政务服务“温度”。
小窗口 大职责 在微笑中规范服务态度
政和县烟草专卖局工作人员与群众面对面进行咨询答疑。黄芳摄
“一张笑脸，一声问候、一片热情、一心服务”，在政和县局行政服务中心，从群众踏进大厅的那一刻起，工作人员始终面带微笑、主动迎接、态度亲和，给前来办事的群众带去了真诚、贴心的服务，同时，通过引导工作人员把“微笑服务”标准内化成自觉行动，形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的氛围。让“微笑服务”成为密切联系群众的“连心桥”，工作人员面对面和零售户沟通交流，及时疏通办证“堵点”，更好地提升办事效率和服务便利度。
塑形象 强素质 “微笑服务”释放高效能
政和县烟草专卖局工作人员向群众介绍辖区许可证合理化布局情况。黄芳摄
政和县局坚持以“人民为中心”的发展思想，不断强化行政服务中心工作人员的责任感和使命感，引导工作人员把“微笑服务”与提高服务质量、提升办事效率结合起来，关心零售户需求，倾听零售户呼声，变被动服务为主动服务，变事后管理为事前服务，推行延时服务、预约服务、特殊群体办事窗口、上门服务等特色服务，成立党员志愿者小分队，倾心打造高效能便民服务机制，以实际行动为群众提供便捷的服务体验，让办事群众感受到政务服务的热情与温度。
抓表率 强示范 “微笑服务”打造新品牌在工作中，政和县局要求工作人员将首问责任制变成日常服务的自觉行为，将“微笑服务”贯穿到整个工作的全过程，推行限时办结、一次性告知和“AB岗”等制度，对职责范围内能解决的，必须及时、热情地解决；对不属于职责范围内或无法解决的，确保沟通协调到位，并详尽向服务对象说明情况，让群众少跑一回路、少排一次队、少等一分钟。对办事群众做到回答问题“一口清”，受理材料“一次清”，打造崇尚“微笑服务”、落实“微笑服务”的良好局面。
此外，政和县局还通过创建零售客户微信群、热线电话等方式，建立与群众沟通联系的平台，接受群众监督，听取群众和社会各界的意见建议，提升服务质效，并推行文明服务用语，做到服务语言规范。
下一步，政和县局将紧紧围绕“微笑服务、温暖政务”目标，厚植微笑底蕴，持续推动“微笑服务”走深走实，将微笑服务融入到工作的每个环节，贯穿到服务的全过程，为打造一流的政和烟草政务服务品牌和政和县经济高质量发展做出烟草人应有的贡献。（黄芳）
