为持续深化“放管服”改革，推进基层政务服务打通服务群众的“最后一公里”，沂水县圈里乡便民服务中心创新工作思路，依托“沂蒙政务云客服”服务平台，建立“民呼我为”服务机制，将在线咨询与预约上门服务结合，力求发挥“沂蒙政务云客服”最大效用。
开展技能培训，保证客服人员服务质量。沂水县圈里乡便民服务中心设置“云客服”接听专员，并开展了工作纪律、岗位职责、服务礼仪、服务用语、系统应用、业务知识等方面的培训，确保客服人员熟练掌握“云客服”系统的应用；规范服务流程，客服人员要在6秒内接听咨询来电，并有效回应问题咨询。
优化事项流程，及时更新知识储备。规范人社、民政、残联、行政审批等部门涉及的高频事项办理流程，客服中心对流程进行用语规范化整理并及时上传到知识库。对于业务有更新、有变动的事项,要求各相关部门第一时间将新政策、新要求传送给客服中心,以便客服中心对知识库进行整理、更新,确保客服人员对来电问题做出及时、准确的回复。
“云客服”+预约上门服务，确保基层服务兜底。通过乡微信公众号、村级代办员大力宣传“沂蒙政务云客服”和预约上门服务制度，残疾人、老年人等特殊群体可通过拨打“云客服”电话进行上门服务的预约。就上门服务进行人员、服务时间、服务质量进行制度化管理，设置预约上门服务台账，实行销号管理和电话回访，确保上门服务质量。（通讯员 刘晓）
