内蒙古电力营销服务公司作为内蒙古电力公司营销服务专业机构，负责管理和运营95598客户服务系统，坚持以客户为中心，构建以“客户服务受理、供电服务指挥、服务风险监督”为发展定位的全新供电服务中心。
一、多渠道服务受理，客户需求精准办理
在内蒙古电力公司的统一部署下，2018年6月完成95598业务省级集约，基于95598热线受理渠道，融合微信公众号、蒙电E家APP、网站、12398、12345等各类客户诉求渠道，为8个（盟）市近900万电力客户提供供电服务，通过建设95598灾备系统、设置VPN互联网坐席等多种方式，有效满足极端特殊情况下客户服务需求和期待，将客户体验感置于服务工作第一位。2018年至2022年，累计受理客户需求1185万通，热线接通率始终保持在97%以上，客户需求一次办结满意率达99.9%，微信公众号累计总绑定量120.86万人，从唯一渠道信息收纳向多维移动互联渠道信息交互转变。
二、全流程服务调度，快速响应协同一致
95598服务中心作为一级服务调度指挥，协同各供电公司二级服务调度、配网调度及供电公司三级处理单元开展供电服务工作，形成目标一致、标准一致、方法一致、流程一致的服务管理体系，通过重要服务事件报备、服务预警信息发布、服务过程协调指挥、服务流程程跟踪督办建立客户服务全流程调度管控，客户需求响应率、及时率、办结率、满意率持续提升 ，客户需求高效办理，闭环解决，从响应处理客户需求向持续提升客户服务便利度、满意度、体验度转变。
三、数智化服务管理，服务风险有效防范
以全渠道服务数据为依托，针对办电问题、停电问题、收催费及账单、计量准确性等客户重点关注问题，年度形成《客户需求分析》、《服务问题穿透分析》等80余份报告，建立供电服务能力评价体系42项评价指标，通过科学的数据分析，多维度多环节评价供电公司供电服务能力，充分挖掘数据价值，发现潜在服务风险；推进智能化建设工作，2022年实现智能服务“零”的突破，开发智能语音导航、智能回访、智能质检和智能知识库功能，以客户服务场景为建设基础，完善客户需求意图，优化智能语音语义，编制供电服务知识图谱，形成服务对话场景，智能服务持续体验优化，为客户服务工作提档升级提供有力支撑，从传统供电服务向数字化、智能化的现代供电服务转变。
内蒙古电力营销服务公司将致力于服务转型升级，以打造集团公司“第一窗口”为目标，塑造蒙电营服品牌，以开放现代一流智慧营销服务者的面貌全面助力内蒙古电力公司构建现代供电服务体系，实现服务优质升级！
