在潞城镇党委、政府的正确领导和大力支持下，市民诉求处置中心不断深化“接诉即办”机制，创新“未诉先办”模式。此外，还创新打造潞城“热线＋网格＋未诉先办”为民服务模式，充分发挥网格“属地通”的优势，让网格员紧盯群众诉求，解决好百姓诉求，推动主动治理和“未诉先办”有机结合，打通基层治理的“最后一米”。
网格员的一天
网格化管理，就是将我们所居住的镇域，行政性地划分为一个又一个的格子，使这些网格成为政府管理基层社会的单元。网格员就是这些单元最基层的管理者，做着最琐碎平凡却又和每个人生活息息相关的工作。
潞城镇的网格员分布在各村，除了做好网格工作外，他们还化身“属地通”，走街串巷发现问题、上门问需收集问题，简单来说就是“哪儿有问题奔哪儿去”。
据了解，这些问题会被网格员按照难易程度进行划分，村里能解决的，网格员则第一时间联系村委会跟进解决，需要科室协助解决的，则会发起“未诉先办”工单，由镇级精准派单到科室，科室及时跟进解决。这样的解决和处理方式，既能精准地了解到百姓的实际问题，又能及时、准确地进行派单，在最短的时间内解决问题。
那么网格员平时具体都干点啥？让我们走进大营村，看看网格员的一天是怎么度过的吧。
——早上8:30
一天的工作开始了，李文章和刘瑞彬来到大营村的第一件事，就是先去村委会报到，跟村里的工作人员互相交流一下昨天和今天的工作。
——早上9:00
带上网格员专用手机，开启上午的巡查工作。
走在村里的大街小巷中，网格员就成了“监督眼”：哪个胡同有占道停车现象、哪里的垃圾清运不及时、哪家门口出现违规沿街晾晒情况……网格员都会拍照上传到社管通系统中，届时将会有专人第一时间跟进解决。
此外，网格员还有着未诉先办“巡查员”的身份，在走街串巷发现网格问题的同时，还会发现一些可能会引发村民诉求的问题，这个时候，网格员就充分发挥了“属地通”的优势，将发现的问题点位和情况都记录下来，回到村委会后即刻联系工作人员沟通处理。李文章边走边说：“做我们这个工作就要心细，想村民所想，急村民所急，很多时候都没等到村民发现问题，我们就联系村委会帮着给办了。”
——下午2:00
带上网格员专用手机，开启下午的巡查工作。
在下午的巡查工作中，网格员还会进行入户，在跟村民聊天的过程中，能够深入了解村民的需求和一些意见建议。
怎样在村民的话语中提取有用信息，这也是网格员需要掌握的技能之一。因此在收集到村民的需求后，网格员都会一一进行整理，同时还会实地查看情况，综合整理后，会分门别类地上报给村委会或者是镇“未诉先办”组进行解决。
——下午5:30
您以为网格员就下班了？那您可就错了！不管是回家路上，还是在家吃饭时候，他们都活跃在各个工作群里，甚至晚上还经常接到电话解决问题。
李文章不仅是大营村的网格员，也是本村村民。在家的时候，他都会习惯性地打开村民微信群。“我家天然气打不着火了，着急做饭，有人知道这是咋回事吗？”看到这样一条消息，李文章立刻联系这位老人帮助解决，他说道：“这样的小问题经常有，我就住在村里，能立刻解决的，我都会第一时间解决，不能解决的，我也会尽量协调，尤其是老年人，我们更会多关注、多帮忙。”
网格故事——防疫期间 网格员在村委会有了“一床之地”
在采访中了解到，网格员在防疫工作中也是重要的安全力量之一，卡口值守、核酸检测、疫苗接种都能看到他们的身影。
在今年的区域核酸检测筛查工作中，李文章和刘瑞彬承担了技术指导、维持秩序、解决问题、处理医疗垃圾等多项协助工作，不分白天黑夜，与村里共同奋斗在抗疫一线上。
那段时间，每天结束工作已经是凌晨了，为了方便工作，李文章每天就在办公室的床上凑合睡几个小时，第二天５点继续开始新一天的工作。
叮，您的“移动办事员”已就位！
对于李文章和刘瑞彬来说，在村里发现问题就像“寻宝”一样，因为提早发现问题，就能早一步解决村民身边的隐患。大营四季，他们化身“移动办事员”，用脚步丈量责任，用耐心、细心、决心帮解村民难题。
记得去年夏天，村里的篮球场没有灯，大家都是摸黑打篮球，李文章路过看到后就记在了心里。第二天他就找到村委会反映问题，村委会立即行动，购买灯具、协调安装。不管是打球的，还是路过的都说好。
今年在巡查的时候，李文章和刘瑞彬发现２号楼楼门口的井盖被轧坏了，井盖周边有些塌陷，存在很大的安全隐患。网格员迅速上报村委会，并立即向附近住户了解情况，询问是否发生过危险。村委会立即安排工作人员更换井盖，并用水泥将周边加固，随后在井盖周边设置警示牌，并提醒周边村民注意安全。从发现到解决仅用了一个半小时，避免造成村民人身安全损失，村民纷纷点赞，说道：“你们可真细心，这下安全了！”
网格成效——降量提质，网格化管理取得初步成效
为充分发挥网格化管理作用，及时发现问题，主动解决问题，2021年5月我镇实现了热线和网格正式合并，并积极探索“热线＋网格＋未诉先办”机制，为降量助力。
据了解到，网格融合的未诉先办主要是强调网格员通过不间断在村巡查，提前发现问题，及时解决问题。自2021年11月开展未诉先办以来，截至2022年上半年，我镇网格员共计上报镇内未诉先办案件423件，其中406件通过村级自办或镇级派单的形式解决完毕。未诉先办案件以环境卫生、市政设施类为主，有效降低了我镇热线工单的诉求量。
据市民诉求处置中心工作人员介绍，2022年上半年，我镇共计接单办理6709件市民热线，较去年同期减少1714件。镇级回访原始响应率96.62％，较去年同期提高5.94％；原始解决率69.70％，较去年同期提高7.56％；原始满意率74.61％，较去年同期提高7.56％。
下一步，潞城镇将深化“接诉即办”从有一办一到主动治理和源头治理，固化“接诉即办”的机制和流程，强化构建主动治理体系，探索实践未诉先办、不诉自办。全面动员全镇域各方资源，完善主动治理体系，激发治理活力，提升治理效能，推动形成共建共治共享的社会治理格局。
