提升客户获得感 国网吴忠供电公司创新“三个一”服务分析法

来源: 中国日报网
2022-08-24 16:04 
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“这张工单所涉及的变压器产权存在争议,要加快小区资产移交工作了”,“对未移交小区也需要加强隐患排查工作,定期进行检查,让咱群众安心放心用电......”8月22日,吴忠供电公司组织人员针对利通区上桥家属院频繁停电工单的根源问题展开讨论。

为给客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务,吴忠供电公司供电服务指挥中心认真落实《国网宁夏电力提升供电服务水平十项举措》工作要求,以“控投诉、压工单、夯基础、创示范”为目标,加快构建工单驱动业务服务管理新模式的步伐,自7月起,吴忠供电公司创新供电服务问题管控“五步法”,从人员、管理、技术等多个维度,找出供电服务问题症结所在,提升工单处理效率和质量,夯实供电企业优质服务品牌基础。

目前,公司已展开第一步工作,建立“三个一”分析法——“一单一分析、一单一画像、一单一对策”,由营销、运检、供指及四个区县公司组建柔性攻坚团队,将重点关注、敏感类客户诉求作为攻坚重点,梳理今年以来的95598九类重点服务问题工单逐一深层次分析,挖掘客户诉求原因,确保问题“抓小、抓细、抓实”。各专业负责人通过“一起听录音、一起查原因”的形式对每一张工单进行点对点画像,根据画像特征研判供电服务优劣点,多角度、各层次找出工单中存在的共性、个性问题进行专题分析,并针对服务短板及出血点提出治理对策,消除薄弱环节和服务“死角”,确保“处置一个工单,解决一类问题”。

吴忠供电公司供服中心负责人表示,只有找准路子狠抓落实,避免“按下葫芦浮起瓢”的现象,才能减轻基层压力,更精准的服务用户需求。

此次分析工作,共分析梳理重要服务问题1493个,对问题逐条分析研判并提出整改对策,下派核查单566张,预警单27张,督办单90张,实现问题逐条落实。

在梳理敏感工单过程中,吴忠供电公司分析出客户关注、社会关切的问题根源,多维度捕捉客户服务需求,找准了压降工单的“金钥匙”。加大自有服务渠道电话推广力度,增强服务主动性、精准性,通过微信群、本地服务“连心卡”广泛宣传自有服务渠道,提高本地服务热线处理质效,做到件件有落实,件件有回音,解决群众的“烦心事”,把实事办成“暖心事”,用贴心服务架起与客户之间的“连心桥”。

下一步,吴忠供电公司将按照“五步法”逐步开展供电服务问题管控,在“三个一”分析出的诉求成因基础上,建立分析台账并制定服务对策表,专业部门发挥专业优势,横向联动发力,制定对策包管任务,压实主体责任,坚持“管业务必须管服务,管服务必须管工单”原则,明确工单压降目标,助力公司卓越服务升级,提升客户“获得电力”感知。(图片由丁志刚、马欣宇授权使用)

【责任编辑:蔡东海】
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