“多亏‘信访超市’，我这块‘心病’终于了却了。”近日，鹤壁市在淇滨区钜桥镇“信访超市”的“导购室”里，凡庄村村民李某某在答复意见书上签了字，自此，困扰他已久的纠纷终于得到解决。
“信访超市”是钜桥镇扎实推进群众诉求“最多跑一次”“最多跑一地”改革的成果，通过整合多部门资源，推动“多中心”向“一中心”转变，帮群众“一站式”解决问题。同时，依托信访代办制度，构建“群众张嘴、干部跑腿”的新型信访通道，打通信访便民服务“最后一公里”。
镇上有代办站， 村里有服务点，调解有代跑员
李某某的“困扰”看似简单，实则复杂：附近料场的围挡把他家门口的路挡住了，李某某要求把路通开却遭到拒绝，双方矛盾不断升级，虽经相关部门及村干部多次调解，但双方各执一词，互不退让，陷入僵局。
“信访超市”运行后，对镇域内的涉稳矛盾、信访问题进行了一次全方位、地毯式联合大排查，筛选出一批极具不稳定因素的信访件，李某某的这件矛盾纠纷案被列入其中。
同时，为优化代办流程，全面开展信访代办服务，“信访超市”将信访接待窗口前移，建立乡镇代办站、在各行政村设立信访代办服务点，由矛调员作为信访代跑员，变“等群众上访”为“替群众代办”，变被动化解矛盾为主动解决问题，全力推动群众信访事项第一时间就地化解，营造“小事不出村（社区）、大事不出镇”的良好信访生态。
凡庄村代办服务点“接单”李某某的信访件后，综合考虑了双方的人际关系，决定由村里一名威望高且熟悉该纠纷的“矛调员”担任信访代跑员，由其做好政府与群众间的“传话筒”。
该信访代跑员主动上门，几番谈心下来，与李某某签订了代办协议。之后，他多次到双方当事人家里走动，既“唠家常、交朋友”又“摆事实、讲道理”，一方面实时告知信访事项办理进度，另一方面又深入调查核实了事实，分头破开矛盾双方的心理防线，当事人终于敞开了心扉，吐露了真实诉求。
在做好每次疏通化解工作的同时，代跑员及时将“用户家访记录”上报至“信访超市”，使得“信访超市”能实时掌握信访人心理动态及事项发展，实现“案结事了”“事要解决”的目标。
“柜台”组织“导购员”组建“评审团”多元化解
在代跑员做好全程式、不定期沟通化解工作同时，“信访超市”也没闲着。
作为一个联合接待站，“信访超市”分设有多个不同部门和专业领域的“柜台”，每个“柜台”又有多名“导购员”，包括律师、心理咨询师、人民调解员、信访人所在村具有一定威信的老干部等，多元化解矛盾纠纷案件。
在化解李某某纠纷案件过程中，“信访超市”组织涉及该信访件的各相关部门及专业领域的“金牌导购员”，组建成“评审团”，共同对信访件进行分析研判，集中探讨解决与化解机制，真正实现了“反映诉求在站，调处矛盾在站，督办落实在站”。
通过代跑员，“评审团”还邀请信访件的双方当事人及其家属到“信访超市”的“导购室”中参加茶话会。在喝茶聊天的轻松氛围中，“评审团”以“大家来评理”的方式对双方当事人进行思想教育、沟通调解。此外，不断动员双方当事人的亲属及朋友，通过做好周边思想工作，逐一打破僵局。最后经多次沟通博弈，双方当事人最终握手言和，消除了信访隐患。
据悉，“信访超市”虽成立时间不久，但已初显成效，群众满意度不断提升。
“下一步，钜桥镇将以‘信访超市’为依托，上下联动、多网融合，进一步深化信访工作改革，充分发挥各职能部门的联动优势，积极营造‘依法、文明、有序’的信访工作环境，努力构建渠道畅通、秩序规范、务实高效的信访工作新机制，不断提高信访工作效能，为信访群众提供便捷高效优质的服务。”钜桥镇党委副书记、人大主席团主席赵鹏飞说。（薛山/文图）
