在互联数字服务体验不断升级的背景下,各行各业发展的现代性与前瞻性正通过产品和服务两个维度体现。作为全球暖通市场领军品牌的德国威能,在专注产品品质的同时,还尤为重视售后服务体系的建设。
为用户提供高品质的服务一直是威能所追求的目标。从提出“自有售后”“主动售后服务”的概念,到后来向深层次服务进行转型,“全心温暖”的服务理念获得了业内的认可。威能的每一步成长,亦给行业带来新的启发。不仅如此,威能还密切关注用户对舒适生活的期许,通过不断升级客户关怀,与他们建立了双向的情感联系。
转型升级,售后服务工作成绩显著
消费升级呼唤服务升级,消费者希望拥有更个性化、多元化的服务体验,这为企业带来了新的挑战。凭借在用户服务领域的深厚积淀和前瞻性认知,威能意识到“服务与体验”已成为用户的基本消费需求之一,并积极推动售后服务向全面化转变——推出“全心温暖”的服务理念。一改以往接到诉求后才提供服务的传统售后服务模式,威能将服务前置,率先提出“主动服务”的概念。威能综合用户与产品数据进行分析,旨在于不同时间与场景主动为用户提供保养、维护和使用等建议,想用户之所想,走在用户的前面,有如一位专业管家为每一位用户提供暖心、贴心的全程护航服务。
所谓一分耕耘一分收获。威能凭借在用户服务上的持续深耕与创新,同时在客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等多项指标中表现出众,于2021年荣获金音奖“2021中国最佳客户联络中心奖─客户服务”奖项。这一荣誉是业界公认的客户服务领域的“奥斯卡奖”,参评单位均经过层层考察筛选。本次获奖体现了行业与用户对德国威能售后服务的认可。
【图为所获金音奖“2021中国最佳客户联络中心奖─客户服务”奖牌】
升级客户关怀,将客户关爱付诸行动
随着用户需求的提升,提供更专业、更感性的服务体验正成为行业的发展方向。基于此,威能在继续满足传统客户的期待,为其提供优质产品和服务的同时,希望以售后服务为窗口,为用户提供更多关怀,使其享受更舒适的生活。为此,在2021年,威能打造出了用户全域沉浸的体验旅程,举办了一系列的回馈活动。2021年岁末,威能于成都城市展厅举办了“V爱舒适家”用户关爱活动,共邀请了20组用户家庭,准备了丰富的体验活动。从流行的“咖啡品鉴”环节到促进亲子关系的互动游戏区域,现场处处欢声笑语。威能希望通过这样的活动,为用户搭建一个互动交流的平台,拉近品牌与用户之间的距离。
【图为“V爱舒适家”活动现场】
牢记初心,用匠心做服务
用户满意是威能服务永恒的追求。威能自1997年在中国建立服务中心以来,就一直秉持用户至上和服务同步的理念,用实际行动带领舒适家居行业的转型升级。从建立售后服务网络体系、积极开展售后服务工作,到持续推进服务网络经营能力的提升,充分展示了威能强大的售后服务保障能力。
威能覆盖全国各地的服务网点、自有技师团队和24小时客服热线,以点带面共同组成了售后服务的有力保障,彰显领军者的企业实力。同时,为更有效地接触消费者、服务消费者,威能在数字化浪潮下进行了创新尝试,用“威能家园”官方微信公众号与用户搭建起数字化沟通的桥梁,为其提供更多元化的沟通渠道。
这一系列举措与成果无一不映射出德国威能对服务领域的关注和重视。未来威能将继续在服务领域加大投入、深耕细作,为用户提供始终如一的优质服务,满足更多中国消费者对品质消费及个性化消费的需求,引领全行业服务转型升级。
