4月26日，中国人力资源和社会保障部发布2021年第一季度“最缺工”的100个职业排行。人社部报告显示，一季度人力资源市场活跃度明显增强，从“最缺工”的100个职业看，招聘需求人数从四季度的141.8万人增加到166.5万人（增长17.42%）。
在这份报告中，排名前十的需求岗位为：营销员、餐厅服务员、保安员、客户服务管理员、房地产经纪人、保洁员、家政服务员、快递员、汽车生产线操作工、包装工。
值得关注的是，其中客户服务管理员自2019年以来，排名从25位持续上升至第4位。
在大众眼中，客服并非是一个自带光环的职业，“不讨好”、“老被骂”、“薪水不够高”等，都已成为客服这一职业的刻板印象。
随着数字时代的到来，这一职业是否依旧如传统印象一般？记者采访了阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）的资深总监李多全，试图了解这一职业的现状和前景。
李多全表示，客服行业早已迎来转变，在阿里巴巴，客服不再只是接打电话的一线服务人员，他们还是人工智能训练师、产品、运营、数据分析师，“未来，客服人员还会更紧缺，都将向复合型人才转变。”
做了客服后，他们可以这么转型
转型成为客服之前，贵州小伙王林经历了八年的打工生涯，服务员、洗车工、销售员、外卖员、快递小哥、流水线质检员都干过，后来，为了照顾爷爷和弟弟回家摆摊。“生意不好，钱没赚到，人晒得跟煤球一样。去找工作，很多公司面试官都是看了我一眼，就让我走。”
快放弃的时候，他获得了一个天猫旗舰店的售前客服实习的机会。白天背产品参数、操作方法，晚上熬夜看天猫规则。转正后，他被数据部主管看中，还兼职商家智能客服机器人训练师，工资相比以往涨了40%以上。“我还在研究自主地写代码，兼职维修和维护公司电脑，我成了那个我以前羡慕的人，能坐在电脑面前工作，靠脑力吃饭。”
在杭州，2016年，刚大学毕业的乐芽，入职阿里巴巴成为一名一线客服小二。一年后，她开始转型做运营，“确实，客服会欠缺业务视角和业务逻辑，但是优势也很明显，我们有更强的会员视角和服务视角，熟悉服务链路和会员诉求。”
如今，她正在做智能小蜜的服务运营。而她身边的客服小伙伴，也陆陆续续有人转型做运营，“即使还在一线服务的岗上，大家也都具备运营和数据分析的能力。”
服务人才将向复合型方向发展
据了解，在阿里CCO，客服的工作就是代表客户确保其在业务全链路里面的体验得到保障。
“服务体验有三段，分别为：在源头减少客户问题的发生；产生的问题通过服务和产品去解决；让消费者觉得‘接得好’。”在李多全看来，这三段都对客服提出了更高的要求，他们不仅要接得起，接得住，接得好，还得有能力去洞察问题，反推业务改进产品，提升服务，这也就意味着，客服不再仅仅是客服，而是一个集产品、运营、分析等思维能力的复合型人才。
阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝曾公开表示，随着互联网流量逐步见顶，高质量发展是必然选择，高质量发展，本质还是要回到人本身，通过提升客户的体验带来的增长，才是更高质量的增长。而服务中心正在从原来的价值链末端，逐步改变为提升客户体验、降本增效、品牌输出、赋能前端的价值中心。
“客服人才会越来越紧缺，复合型的客服人才将会更全面了解消费需求，通过更高效的匹配满足消费者的潜在需求，从而创造新增量。”李多全表示。
