为进一步提升客户服务体验,提升柜面服务质量,内黄县农信联社强化岗位练兵,做好厅堂分流,优化柜面服务,努力提升服务质量和群众满意度。
强化岗位“练兵”。该县联社要求一线员工平时要做到勤练“基本功”,组织员工利用晨会温习操作技能、通报总结业务差错,全面掌握操作技能;经常开展岗位练兵、技能比武、能手评选等活动,以比促学,学用相长;每年定期组织规范化服务培训、商务礼仪培训,掌握与客户的沟通技巧,严格规范服务流程,强化“客户至上”的理念,强调换位思考意识,坚持在“心”字上做文章,做到服务诚心、热心、细心、耐心,严肃工作纪律,优化客户体验。
做好厅堂分流。该县农信联社在厅堂分流方面采取多层次分流。首先,内外互动,加强金融业务知识宣传,普及电子金融知识提升客户对电子银行的认知度,进一步提升网点自助设备交易、手机银行交易客户增量,减少柜台压力;其次,配备专职大堂经理,将形象气质好、业务能力强的人员安排到大堂经理岗位,及时主动地组织、分配、协调好网点的各种资源,加强厅堂巡视,确保机具设备正常运行。
开展延伸服务。坚持以满足客户需要为使命,在做好柜面服务的同时开辟特殊业务“绿色通道”,对于瘫痪在床、行动不便等无法到柜台办理业务的特殊客户,在不影响网点运营的情况下,调配人员进行延伸服务,满足客户需求,努力延伸服务半径,提升网点服务效能,打造群众满意银行。
提升环境质量。针对基层营业网点破旧、硬件建设相对落后的现状,该县农信联社制定了三年新建改造规划,逐步对基层网点进行迁址新建或改造。为打通金融服务最后一公里,发展普惠金融,提升客户金融科技体验,新增白条河无人自助银行1家,为安阳首家,填补了市场空白。进一步优化服务质量,积极构建以网络收付为基础、实体网点、自助终端等为主力、多渠道融合的服务体系,给客户提供更为便捷和更为极致的客户体验。(邵军锋 李壮)
