这世上竟然有阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇都搞不定的女人?
昨天，一个张勇牵着一个哭泣的小女孩，轻声安慰她的视频，在网上火了。
5月10日是阿里巴巴的每年最特别的日子。今年，受疫情影响，加上恰逢周日，阿里特别贴心地将“阿里日”提前到了5月9日。
这一天，阿里举办了首次口罩婚礼，哭的小女孩，就是当天的花童。而张勇，则出席为102对新人证婚。对于未来如何经营婚姻?张勇给了建议，“大家最重要是做好彼此的CCO(首席客户官)，用心了解倾听，才能做到彼此欣赏、关爱、尊重乃至彼此包容。”
CCO是什么?今天，我们将为大家揭秘在内部称为“阿里柔军”的他们。
CCO，要有爱有温度
CCO是Chief Customer Office“首席客户官”的缩写，在阿里巴巴，集团客户体验事业群也简称CCO。它还有一个响亮的称呼——“阿里柔军”。
这个称呼，来自于马云，他说：“B2B的中供团队被人称谓阿里铁军，那CCO应该就是阿里柔军”。所谓柔，是指服务体验需要有爱、有温度，军则是指他们是坚守“客户第一”价值观，被智能、数据、技术武装的小二。
外界印象中的客服可能就是接电话，但在阿里，客服可不那么简单。阿里CCO体系有1000多位技术、产品、运营、数据分析小二，阿里最好的人工智能专家，近半数都在服务团队。
在阿里，服务小二可以关闭一家不守规则的店铺，也能决定让什么样的商家尝到“甜头”——这背后依托的就是来自平台上客户的评价和反馈体系。
阿里巴巴首席客户官吴敏芝介绍，在全球范围内，阿里巴巴可能是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司，客服不仅要懂业务，具备高情商，在调解商家与消费者之间的问题之外，还要具备洞察体验问题，反推内部流程、产品改善的能力。
“我们负责的是客户体验。整个阿里平台上，所有体验的好与不好，我们要去负责，公司给了我们这个权力。”
为什么倾听如此重要
张勇在婚礼上对新人叮嘱，做好倾听，就像阿里的“亲听”热线一样，能够互相了解彼此的心声。
亲听，是阿里巴巴内部的一个项目，让决策者和员工能够深入服务一线解答客户问题，倾听客户最真实的声音，包括马云、张勇、童文红、张建锋、王帅等合伙人都踊跃报名。
所以，曾出现过这样的对话场景。
“叫你们马云出来说!”“你好，我就是马云。”
“你解决不了就让你们CEO来解决!”“你好，我是就是CEO逍遥子。”
在阿里，服务绝不仅仅是具体某个团队的事，而是人人都是CCO。
据悉，“亲听”项目是阿里巴巴最受欢迎、参加踊跃度最高的活动。通过这种直接的场景，让业务总裁、各业务负责人、决策者亲历客服一线，无论是接听电话热线，还是和人工智能配合回应用户需求，都能极大强化管理层对“服务和体验”的体感，并能从角色里抽身出来，转化成对团队的建议。
“这样做，不是让听得到炮火的人做决策，而是让能做决策的人听得到炮火。”吴敏芝说。
为什么倾听如此重要?张勇此前曾表示：“数字化时代的新商业文明，本质是要回到人本身，从关注流量、关注交易量，到关注客户、关注消费者，关注一个个具体的人，关注全社会的效益。”
未来商业的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构。过去，用户选择平台的关键是看平台是否能够给用户带来价值，而在新零售背景下，体验已经成为新商业的核心竞争力。
