疫情中心的湖北，良品铺子逆势突围，在全年净利3.4亿，同比增长43%的同时，实现了服务成本0增长。在数字化服务上尝到甜头后，良品铺子欲打开新大门。
近日，良品铺子与阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)签署了三年战略合作协议。良品铺子将获得阿里巴巴服务操作系统(简称服务OS)的能力输出，快速升级服务体系，实现以消费者为中心的全域数字化服务体验洞察，深挖顾客体验所带来的商业价值，从而更好地推动企业的全域数字化转型升级。
提效300% 数字化服务体验助力疫情突围
疫情期间，以武汉为代表的全国多地线下零售业几乎成断崖式下降。然而，良品铺子在疫情中不但实现了“云上市”，还在线上实现逆势增长。
良品铺子副总裁赵刚表示，两年前良品铺子就开始跟阿里巴巴CCO的合作，成为服务OS产品的第一批客户，且效果显著。
一方面，智能化的服务效率远超人工。赵刚指出，“良品拥有8000万会员。线上50%左右的顾客咨询通过智能客服店小蜜去覆盖和解决，满意度高，客服平均响应时间提速10%”。原来的人工售后流程需要三天的退款问题，智能售后工具24小时内就能解决，服务时效提升300%，带来更好的体验。
另一方面，更高效的服务降低了企业成本。仅双11期间，智能客服在就能节省1000多人力。“良品铺子在保持40%以上年增长的情况下，除新增渠道外，实现服务成本0增长。”
“我们对新零售的应用和创新，在数字化上过亿的投入，迅速转化成生产力，让我们成功自救。”赵刚总结，通过阿里的智能导购推送信息成功发货等举措，4月8日良品铺子就实现了100%复工。
智数双驱 以消费者为中心洞悉未来
存量经济时代，品牌纷纷意识到用户的情感维系非常重要，服务端天然就是与消费者建立情感链接的最佳途径。这一点，良品铺子深刻意识到了。
赵刚一直在寻求抽离数据背后商业规律的“钥匙”。他说，“我们每年抓取超过3000万条的顾客意见”。对于拥有2000家左右门店的良品铺子而言，一直把门店触点作为顾客体验、感知的“收集器”，但人才和技术难求，还缺乏“解码器”。
赵刚说，“阿里CCO体系有千余名技术、产品、数据分析人才，有成熟的产品、体系和知识经验。”良品铺子与CCO签约后，希望从服务操作系统的输出中，更好地去读懂消费者的需求，从而制造消费者满意的产品。
据悉，服务OS中以消费者为中心深挖体验背后的商业价值的NPS(净推荐值)，是双方下一步合作重点。“实时的用户体验数据洞察和应用方面，阿里在行业非常领先的，我们希望优秀经验的相互交流互补，更好地推进我们覆盖线上和门店，驱动产品改善，实现数字闭环。”
阿里CCO资深总监李多全也表示，CCO在阿里内部被称为“阿里柔军”，柔是服务的温度和艺术，而军则是因为越来越多的服务人是由智能技术产品驱动的。因此，当体验逐步成为未来商业核心竞争力的时候，阿里巴巴要把20年沉淀的经验、能力和理念开放给商家，通过智能数据去帮助商家改善流转和经营链路，进而实现消费者体验优化。
