1月26日，为做好新型肺炎疫情防控工作，伴随着“途牛旅游门店暂停营业的通告”在全国线下门店的统一张贴，途牛门店体系全员进入销售“待机”状态。
尽管旅游业务停摆，但途牛人提供优质服务、锻炼自我技能的脚步从未停下。在疫情期间，途牛全国各地的门店，一边持续为客户解疑释惑、保障服务，一边时刻注重业务知识的学习和积累，更不忘用自己的专业去帮助更多需要帮助的人。
服务不“闭店”：24小时在线咨询，采购物资援抗疫
出于对客户及员工安全健康的考虑，途牛全国门店悬挂闭店告示，但线下门店提供的服务却不曾暂停。各门店均安排了每日轮值人员，客人有任何需求，都可以随时通过微信联系。
“刚开始真的挺难熬的，特别想回店里工作。”1月25日大年初一，北京五棵松华熙LIVE门市销售经理杨思宇还坚守在门店，第二天的统一闭店，让她一度焦虑到失眠，“翻来覆去睡不着，有几次凌晨六点才睡着”。压力之下的杨思宇很快调整好心态，把职场从线下转移到线上，安抚客人情绪、与供应商和航司沟通跟进客人的退改和其他需求。
在旅游行业与移动互联网产业深度融合的当下，作为旅游门店人员，大家在线下门店暂停营业期间并没有停滞不前，而是及时调整服务模式，微信粉丝群、朋友圈等成为途牛人与客户联络感情、提供服务的重要渠道。在保证做好退订服务的基础上，百货推荐、目的地风景视频在门店人员的粉丝群、朋友圈悄然登场。
客人们宅家隔离的日子里，门店小伙伴甄选的苔客产品为大家提供了很大的便利。途牛随往BU员工亲自采摘的各地特产在员工们的朋友圈“亮相”后，客人们的好评如潮；酒精和洗手液等防疫用品上线后大家也纷纷抢购。
“客人们在我这里购买得最多的就是水果，”佛山禅城汾江中路门市旅游顾问王文迁在粉丝群和朋友圈推荐的产品中，海南的贵妃芒是热销水果之一。
同时，由于足不出户近两个月，大家的出行意愿日益强烈，途牛通过朋友圈、粉丝群、“途牛旅游网”官方抖音号等多个渠道，与用户分享途牛精心制作的世界各地美景视频，门店的小伙伴积极将新鲜的内容线上分享给客户。“我们发布各个目的地风景能让客人们享受不一样的旅游体验”，王文迁认为“云旅游”是当前旅游行业一个必要的创新，在旅游业务暂停时也能继续与客人保持高频互动。杨思宇朋友圈分享的“云旅游”视频下，她的客人也经常点评以表达自己的出游愿望，“已经有好几位客人和我沟通法国、尼泊尔、迪拜等出境游情况，但目前确实还不适宜出行，我都是劝大家再等等。”
门市的关怀不仅限于24小时的咨询服务，这段时间大家也在时刻关注着疫情的最新情况。由于线下药店的防疫物资早已销售一空，门店的小伙伴们通过网购自行采购口罩，提供赠送口罩的服务。“由于采购数量有限，无法批量发放，但以门店为单位的周边社区以及门店的会员如有需求，我们都免费提供。”
途牛门店BU两湖分公司的彭斯梦还成为了一个爱心志愿者，用自己的余力去温暖帮助需要的人。2月3日深夜，彭斯梦在志愿者群里看到有爱心人士发消息：3所“方舱医院”在武汉开建，将提供3400张医疗床位。距离彭斯梦小区对面100米处，正好也有一处需要建院的方舱医院。看到群里的消息，和家人商量后，彭斯梦放下顾虑，迅速戴上帽子、防护镜、一次性手套，穿上一次性雨衣、双层鞋套，“全副武装”好便出发加入了志愿者队伍。
“出门的时候天很黑，大概是晚上十点多。当晚很冷，场馆内不能开空调，但我们都顾不上这些，在统一安排下抓紧组装折叠床、铺设床垫和被褥。大家互不认识也不敢随意交流，都心情沉重地独自作业。”两个小时后，工作人员劝现场的女志愿者先回去休息。回家后，彭斯梦立马按照工作人员以及志愿者群里的指导进行全身消毒、洗澡，忙完后一看时间，已经快凌晨两点了。
平日里做的体力活并不多，彭斯梦带着疲劳睡得很沉。第二天，彭斯梦一醒来就立刻拿起手机，刷着群里的最新消息：短短几个小时，小区对面的武昌方舱医院已搭起数百张临时病床。“心里很高兴。比起那些天天奔波在一线的志愿者来说我做的这点是不足挂齿的。当时就想着，只要有需要，我还会去。”
能力不“怠机”：积极考证练技能，线上充电忙培训
短暂的停工也是旅游人难得的“假期”。从门市的管理、督导岗位到一线的销售人员，全部参与到专业的学习中。
“云端学习”成为了他们手机里最常用的APP、线上直播培训课程收获满满、通过“旅游微讲堂”取得目的地旅游专家证书、自行报班锻炼英语口语能力……门市的员工们通过各种渠道有效利用学习资源，合理安排每日的学习时间，一点一滴地积累知识、完善自身。
“我在线上学习的内容主要是‘云端学习’里的学习地图和‘旅游微讲堂’的目的地旅游课程。前者主要是针对具体日常工作提升有帮助，后者主要是丰富旅游目的地国家知识。”哈尔滨红旗大街中央公园门市销售经理迂宝娟经过一个多月的系统学习，掌握了很多关于销售提升、目的地和签证知识、对客权益和保障、规章制度和财务类知识等新内容。
“‘旅游微讲堂’里的课程我都已经学完了，几年前的课程比较分散，不同国家有不同考取渠道，后来都可以在微信公众号中进行课程的学习，这样我们就随时可以学习，还可以记录学习进度，非常方便。”迂宝娟从业几年来一直注重学习各个目的地的知识，努力为客户进行全面且专业的服务，现在她已经通过考试拿到英国、波兰、美国洛杉矶等目的地的旅游专家证书，“我仍在关注是否有新的课程。”
突如其来的疫情延长了这个冬天，但打不倒每一个勠力同心的团队。
每一位心怀希望的旅游人，都能透过眼前的艰巨大考看到机遇。途牛人始终坚持用户第一的初心，不断升级服务、完善自我，以实际行动迎接旅游业的春天。
