武汉中百,随州文峰店。新冠肺炎疫情初爆发,多点Dmall平台(下称多点)一责员工彭文文就被大家热情地称呼为“贴心小姐姐”——这全因在整个门店防疫期间,她一直坚守岗位,还主动替换其他员工休息,在店内工作繁忙,许多同事甚至忘记吃饭的时候,她还会自掏腰包给他们买饭。
优秀员工的带动作用是显著的。在店内订单猛涨的情况下,该门店全体员工坚守在了一线,持续为用户提供着服务。在单量激增造成缺货时,彭文文会积极和用户沟通,耐心安抚了许多情绪激动的用户。
疫情持续蔓延,生鲜电商平台纷纷发力应对。自2020年1月下旬迄今,各平台策略已根据防控要求不断调整。结合了商超与互联网平台共有特点的多点,正是此次防疫大军中承担保民生职能的一支重要队伍。
如何在疫情防控期间实现快速响应,完成物资的供给及配送,和商超协作提高平台运行效率,成为摆在多点面前最大的挑战。
1月25日,多点率先和众多平台一道发布倡议书,做出保供应的承诺;2020年春节期间,全平台到家订单量同比上年增长近一倍,达95.3%;2月,多点合作商家物美超市在北京80%的门店陆续恢复了“当日达”,北京超1500个社区开通了抗疫提货站;2月下旬,多点和链家合作的200多家提货站上线。
多点员工在疫情期间一直努力克服困难坚守岗位,公司内外频密动作正是多点打赢这场硬仗的前提。
这里需要看到作为创始人的张文中以及企业文化所起到的核心作用。对于这次突发疫情应对来说,无论是它的对外联合还是对内展现向心力、凝聚力,无不体现了这一点。说到底,这是创始人要做成一家什么样的公司的问题。这是所有战略战术的起点与原动力。
就海克财经观察,多点长期秉持的“用户需求至上”、“快速响应”、“开放合作”等行为准则,事实上并不新鲜,但重点在于,它不是空喊口号,更不只是贴在墙上的标语,而是真正强力贯彻执行到每一个毛细血管的基因,且使命必达。现在看,这些文化元素为多点在供求严重不平衡的防疫特殊时期,克服万难,实现“急用户之所急”,同时发挥平台综合优势,收获逆势扩张,提供了关键弹药。
01快速响应
在全面披露疫情的第三天,多点就成立了专门小组,制定了紧急预案。其中最为重要的一是保供应、二是保价格,三是保安全配送。1月25日,多点再和多家电商平台一道,发布倡议书,做出了保障应急物资供应的承诺。
更快的转变,更快的迭代。以持续创新为目标的多点,已颇为明确的一条原则是,在挑战来临时,需要直面它,而且动作要快。快速响应,是多点作为电商平台的行动自觉力,也是数字经济时代对零售新业态提出的新要求。
第一个被激活的链条是运送力。
除了库存、供应链压力,如何将货物安全、快速地送至客户手中,成为考验平台最直观的一道坎儿。几天后,多点就推出了“无接触配送”,实现了在多个维度保障配送员安全的情况下,坚持持续为用户配送各类生活物资,满足了紧急态势下的物资补给需求。
“保价格”的承诺于1月30日再度被提及。在当日多部门共同参与的一场视频会议中,多点Dmall董事长、物美创始人张文中就专门提到,在生鲜、防疫消杀、日常用品等物资都比较紧缺的情况下,物美和多点会走到世界各地,到全球采买物资。
这是多点在供应端的直接快速响应。
张文中在会议中提到的全球采买策略,也在口罩的供应上得以体现。1月30日,物美集团宣布,专项基金采购的300万只KF94口罩到店,多点APP同步发售。
口罩类物资在疫情到来之初,实属抗疫大战最刚需产品,在全球物资极为紧缺的情况下,唯有快速响应、快速执行,才能真正在紧缺时刻满足用户需求,也唯如此,才能在平台层面进一步提升商家效率,改善用户体验。
进入2月,用户对相关防控物资的需求持续上涨,平台面临的考验逐步加大。
多点平台数据显示,2020年春节期间,全平台到家订单量同比2019年增长了近一倍,达95.3%,整体销售额同比增长两倍多,达225.7%;同时,GMV同比增长232.2%;1月,多点整体销售额达42亿元。
这些数字说明,在全国防疫特殊时刻,多点发挥出了生鲜数字零售平台的真正价值,不仅让更多人体验到了线上购物的安全便捷,也进一步帮助合作商超在关键时刻实现了对消费者的触达,高效链接了端到端的供需。
随着春节假期结束,配送员陆续到了岗,物美多点北京地区80%的门店因此提出,节后会陆续恢复“当日达”运送标准。而北京返程人员什么时候陆续返程,他们最需要的物资是什么,需要多少,这些数据在多点后台,均可分析得出。
数据驱动、任务到人,这些平时已被严格践行的信条,其价值在此危机时刻进一步彰显。
在疫区武汉,“多点自助购”也在疫情防控中起到了作用。
2月6日,多点收到武汉中百的要求,需要在火神山医院超市增设多点的自助购机器。几小时后,设备与系统在店内调试完毕,火神山无人超市也便拥有了多点自助收银台。如此短的时间,如此快的落地,这再次证明,多点快速响应行为准则的重要作用。
02改善用户体验
进入2月,疫情初来时的紧张态势得以缓解,抗疫工作逐渐变被动为主动,此时,不断改善用户体验,是平台面临的第二大挑战。
成立近5年,多点一直重视用户体验,更以“持续改善用户体验”的能力作为平台核心价值之一。面对疫情,平台价值准则是否会随势而变,考验着多点的初心。
当平日常态的“2小时达”需求成为奢侈之时,为保障用户体验不受损害,多点在防控向好,配送员陆续到岗之际选择恢复此服务,体现了多点始终将用户价值放在第一位,将用户需求当作平台立命之本的发展理念。
为缓解北京地区运力紧张态势,多点提出了“物美多点社区抗疫提货站”的增设计划,居民下单后即可到指定抗疫站自行提货。该计划首批在石景山、房山在内的15个社区试运行,并计划推广到全市4000个左右的小区。
抗疫服务站计划很快得到市场响应。两周后,北京超1500个社区开通了抗疫提货站,天津市多个区同步设立了站点,其中市内6区就开通了120家提货点。截至3月4日,提货站开通数量已超过3000个。
多点合伙人刘桂海对此表示,多点联盟的100多家连锁商超都积极参与了该计划,这使得无接触式自提网格体系在全国迅速铺开,同时也由于和链家进行了跨界合作,北京地区的站点得以加速落地。2月24日,双方合作的200多家门店上线,多数位于各小区附近,目前已实现单店单日服务业主上百人次。
关键时刻作出创新举措,同时迅速实现跨界结盟,由此可见,这种创新的文化已深入企业内部肌理。实际上,多点模式自初创起,就已带上创新基因,更因遵循用户至上理念,而保持了持续创新。
继与链家合作推出自提点后,2月27日,多点APP上线了知名餐饮品牌眉州东坡的半成品菜产品。据海克财经了解,多点后续还将引入更多知名餐饮品牌,助力企业开发出更受欢迎的半成品菜产品。
和链家合作是需求推动,与餐饮业合作则基于共赢,基于对用户需求的深度挖掘。持续挖掘用户需求,保持创新活力,不断改善用户体验,无疑深入到了多点每一步的防疫工作之中。
在疫区,多点则和当地中百超市一道,持续为用户应急需求而变。
2月26日上午,武汉市各领导一行到中百仓储黄浦路店调研时,中百集团总经理杨晓红在汇报中就特别提到了多点。她说,在超市与社区共同做好团购工作的同时,部分门店还可以通过多点下单,继续为用户提供服务。
制定紧急预案30多天来,多点收获了防疫期间宝贵的经验和教训。而在这一系列举措的背后,价值观作用凸显。
03勇于担当
1月以来,杭州下沙云水店订单激增,多点不少拣货员因各种原因无法到岗,店内拣货员一度只有4位。在此情况下,拣货员谢忠琴依旧每日通班拣货,到2月6日,实现了个人拣货品项数达10845种,为店内订单配送作出巨大贡献。
重百涪陵店多点拣货员王建华,放弃了春节假期,疫情期间经常加班到凌晨,常是配送员送完最后一单货后,她才会下班。因她拣的货没有出现过投诉,顾客在订单备注里甚至点名要求她来拣货。
一人带动多人,“希望每个人都能成为他人发光的动力源”,这一直是多点所提倡的公司文化要义。在困难到来时勇于站出来,敢于承担,不断鼓舞他人,给他们以力量与勇气,也是多点一直在坚守的正向价值观。
在疫区湖北,这样的故事更多。
武汉,阳逻,1月29日。由于疫情防控不能外出,自行采购生活物资成为暂时的难题。
区内湖滨半岛小区一位顾客下了个10天后的订单,下单后他给多点打了个电话,称家中生活重要物资都已用完,撑不了多久,也不敢出门购物,希望配送员可以提前配送。
该店多点配送员钟松林,此时已下班,在得知这一情况后,特地赶回店里,取货配送。由于顾客所在小区不允许电动车进入,他手提两大包生活用品,其中包括蔬菜、饮用水等,送货上门。该顾客之后致电客服,对这位配送员再三致谢。
多点在疫情中能做到快速响应,缘于在它背后一直有一群保持乐观主义心态,不畏困难、勇于担当的员工在坚守阵地,是他们扛住了这次防疫的大旗,肩负起了平台用户至上的重要理念。
在湖北钟祥,多点配送员吕俊冒着危险去隔离区送菜;在武汉,拣货员陈露近期在医院查出患有肠胃炎,但半个月以来一直坚持工作;在疫情重灾区武汉汉口,多点员工杨银莉因要不停和顾客沟通,协调人员拣货配送,上班起来常十几个小时连轴转,忙的时候一天只吃一顿饭。
信念驱动行为,这些勇于担当的多点员工并非个例。
保持理想主义心态,做乐观主义者,做积极向上的奋斗者,是多点创立以来一直在提倡的企业文化与行事准则。正如多点创始人张文中在一次致辞中曾提到的,无论遇到什么坎坷困难,牢记“心中有春天,人生就充满阳光”。
保持乐观,坚持守护,谈何容易,这背后的理由又是什么呢?深挖即可得知,之所以有这样一群乐于奉献的员工,全因他们对平台的长期价值有着坚定信念。
04线上线下一体化
自2016年开始,多点明确了未来路径选择——在全面数字化的基础上,实现线上线下一体化。
之后,多点打通商超会员体系和全渠道支付体系,找到了零售企业“上网营业”的第一个刚需,第一条口子,也确立了持续至今的发展思路,即做领先的技术平台及操作系统——越是底层的技术,越可以交给平台去做。
“让天下没有难开的超市”,致力于用接地气的创新帮助零售行业真正解决问题,帮助它们更好地拥抱互联网、实现快速迭代,也就成了多点的使命与职责。
两年时间,与物美将模式初步打磨成熟后,多点开始了商业模式的纵向探索。2017年,多点开始“走出去”,旨在为更多想拥抱线上的商超提供解决方案。
方向确立了,多点迎来高速发展期,越来越多的线下零售商加入到它的数字化队伍中来。2018年,多点与商超合作的步伐加快了。麦德龙、夏商、嘉荣、美食林、人人乐等近50家连锁百强企业相继与多点展开合作,传统商超渴望拥抱线上的意愿渐成燎原之势。
截至2020年2月,多点APP注册会员超8500万,月活超1700万,平台已与全国108家商超达成了合作,覆盖了超过13000家实体门店。
“实体经济数字化可以改变已经形成的电子商务竞争格局,线上线下一体化能让实体经济重新具备竞争活力”,这是张文中2019年在第十八届中国企业领袖年会上的一个论断。
这一论断再次阐释了多点平台的真正价值。正因一开始就把线下传统零售业所面临的实实在在的困难和挑战视作自己未来突破的使命,并不断改善用户体验,多点才实现了近几年跨越式的发展,成功帮助商超伙伴实现了零售数字化。
也正因多年来坚持线上线下一体化策略,在突如其来的疫情面前,多点才能做到快速响应、数据驱动、持续创新,阶段性打赢了这场在各方面都考验着平台实力、运力、效力和果敢力的特殊战役。
如果说疫情之前,不少线下零售企业对线上布局还有疑虑,那么疫情过后,相信绝大多数商家会深度思考及布局线上。现在看,整个行业的洗牌过程,因疫情持续而陡然提速。
作为数字平台服务商,多点在此次疫情应对当中,正加速收获着成长。而在这一过程中,它所发现的问题及找到的答案,或将为全行业寻得另一片新大陆。
正是因为从创业伊始,就一直秉持脚踏实地、勇于奋斗的企业文化,多点才能在疫情来临时顶住压力,守住堡垒,实现了平台持续有效的运转,也使得商超伙伴更加确信了多点所承载的未来商业价值,同时也是数字化零售平台真正的愿景所在。
